Формирование политики обслуживания потребителей с точки зрения логистики

Оцените материал
(0 голосов)

Опубликовано №4 (69) август 2015 г.

АВТОР: Дыбская В.В., Иванова А.В. 

РУБРИКА Управление логистическим сервисом

Аннотация

Логистический сервис оказывает значительное воздействие как на эффективность деятельности компаний, получающих логистические услуги, так и на результативность компаний, их оказывающих. Единое обслуживание всех групп клиентов приводит к нерациональному использованию имеющихся в распоряжении компании ресурсов: наименее рентабельные группы клиентов получают чрезмерно высокий уровень обслуживания, в то время как наиболее рентабельные, напротив, - чрезмерно низкий уровень логистического сервиса. Подобного рода ситуация является результатом отсутствия продуманного подхода к формированию политики обслуживания потребителей с точки зрения логистики.

Предложив в ранее опубликованной работе обобщенный вид разрабатываемого подхода к формированию политики обслуживания потребителей с точки зрения логистики, детальное освещение получил только первый этап - «Стратегические основы политики обслуживания». Данная статья намерена предложить окончательное представление разрабатываемого комплексного подхода к формированию политики обслуживания потребителей с точки зрения логистики с детальным описанием оставшихся четырех этапов.

Разработанный подход является результатом обобщения, критического анализа и переосмысления существующих лучших практик (best practices) разработки политики обслуживания в компании в целом, формирования логистического сервиса, обслуживания компаниями своих клиентов, учета специфики логистической деятельности компании.

В статье подробно рассмотрены этапы формирования политики обслуживания клиентов с точки зрения логистики, в рамках которого выявлены нюансы разработки логистического сервиса. Также в работе уточнено понятие «стандарта логистических услугу».

Предлагаемый подход к формированию политики обслуживания потребителей с точки зрения логистики закладывает основы управления логистическим сервисом: он выступает, в некоторой степени, планом оказания компанией логистических услуг. Несмотря на комплексность и системность подхода, его отличает гибкость в учете особенностей его приложения к организациям различных сфер бизнеса: в статье продемонстрирована специфика его использования в производственных и торговых компаниях, а также в компаниях - логистических посредниках.

Ключевые слова: политика обслуживания потребителей логистический сервис аудит обслуживания сегментация базовый уровень сервиса сервис с добавленной стоимостью стандарт логистических услуг

Прочитано 4979 раз

Контакты

Работа с авторами 

Левина Тамара

моб. 8(962) 965-48-54

E-mail: levina-tamara@mail.ru

Распространение

Алямовская Наталия

моб. 8(916) 150-07-21

E-mail: nalyamovskaya@mail.ru

Адрес 

125319, Москва, ул. Черняховского, д.16

тел./факс (495) 771 32 58

ISSN 2587-6775

Издается с 2004 г.

Включен в перечень ВАК с 2008 г.

ИНДЕКСИРОВАНИЕ ЖУРНАЛА