Опубликовано №6 (95) декабрь 2019 г.

АВТОРЫ:  ЛАХНО Ю.В.

РУБРИКИ:  Корпоративная логистика промышленных компаний Надежность и устойчивость цепей поставок Управление возвратными потоками (реверсивная логистика) Современные концепции и технологии в логистике и управлении цепями поставок

Аннотация 

Значительный рост объемов производства одежды, последовавший за оптимизацией цепочек поставок крупнейших брендов, привел к тому, что современные потребители рассматривают самые дешевые предметы одежды почти как одноразовые. Производство одежды, особенно из синтетических волокон, оставляет значительный экологический след, а в результате скопления вещей на свалках загрязнение окружающей среды заметно возросло. В последние годы корпорации, управляющие крупнейшими цепями поставок модной одежды, чтобы оставаться ценными для потребителей, стали более ответственно относиться к окружающей среде, социуму и бизнес партнёрам. Рост численности населения и укоренившаяся потребность в новой модных вещах, обусловливают необходимость дальнейшего исследования вопросов устойчивого развития цепей поставок одежды.

Статья посвящена изучению передовых практик в области управления переработкой одежды, позволяющих минимизировать отрицательное воздействие на окружающую среду.

Цель исследования обусловила необходимость решения следующих задач: рассмотреть меры, принимаемые в различных странах для сокращения свалок одежды, выявить состав партнёров, участвующих в операциях по сбору, сортировке и переработке материальных потоков в цепях поставок модной одежды; проанализировать опыт крупных мировых корпораций по вовлечению покупателей в переработку одежды; обозначить проблемы и перспективы развития практики переработки потоков одежды в цепях поставок. 

Теоретико-методологической базой исследования послужили следующие результаты работ российских и зарубежных исследователей: во-первых, многообразие участников индустрии моды, а также возрастающие масштабы проблемы свалок и отходов свидетельствуют о необходимости применения системного подхода для решения проблемы; во-вторых, современные цепи поставок не развиваются не будучи прозрачными, а это обеспечивается с помощью цифровых технологий; в-третьих, для обеспечения устойчивого развития компании создают замкнутые цепи поставок, что предполагает проведение ре-дизайна цепей поставок и повышение эффективности управления возвратными потоками.

Эмпирическую базу исследования составили опыт компаний, входящих в рейтинг Gartner 25 крупнейших цепей поставок 2019 г., материалы ассоциаций производителей одежды и международных аналитических компаний.

В работе дифференцированы партнёры, участвующие в переработке одежды, идентифицированы направления использования новых технологий, способствующие переработке подержанных вещей. На основе проведенного анализа выделены меры, которые позволят развивать практику замкнутых цепей поставок в индустрии моды. В работе сделаны выводы, что рециклинг ещё остается дорогостоящим и сложным в организации процессом, поэтому компании находят решения по вторичному использованию одежды, придавая ей модный облик; всё большее значение приобретает задача экологического дизайна, когда на этапе создания одежды сразу продумывается технология её переработки.

Ключевые слова: управление цепями поставок замкнутые цепи поставок рециклинг реверсивная логистика возвратные потоки возвратная логистика Индустрия 40

Введение 

Активное развитие индустрии модной одежды связано с ростом популярности таких компаний как, Zara, H&M, Mango, Top Shop, которые стали быстро адаптировать идеи с показов высокой моды, предлагая вещи по низким ценам в расчёте на молодых потребителей. [Kaikobad, 2015]. Фокусные компании оптимизировали свои цепочки поставок, что позволило чаще предлагать новые коллекции. Производство одежды с 2000 года по 2014 год удвоилось и впервые превысило 100 миллиардов: почти 14 предметов одежды на каждого человека на земле.[ Remy, 2016] По данным Global Fashion Agenda, опубликованным в 2017г. жители ЕС ежегодно приобретают более 9,5 млн. тонн текстильной продукции, или 19 кг на человека, одежда из этого составляет 70%.[ Global Fashion Agenda, 2017]  В среднем потребители носят одежду на 36% реже, чем 15 лет назад. [Magnin, 2019] Современные потребители рассматривают самые дешевые предметы одежды почти как одноразовые. Помимо того, что одежда обеспечивает защиту, чувство комфорта и выражение индивидуальности, в цепочке создания стоимости индустрии моды работают более 300 миллионов человек. [Magnin, 2019]. 

Вместе с тем эта бизнес-модель создает огромные издержки для окружающей среды, общества и самой отрасли. Общий объем выбросов парниковых газов от текстильного производства составляет 1,2 миллиарда тонн в год, что больше, чем выбросы всех международных рейсов и морских судов вместе взятых. [Magnin, 2019] По оценкам экспертов WRAP, «цепочка поставок отходов» текстильных изделий составляет более чем 800 000 т. Большинство отходов цепочки поставок, около 440 000 тонн, возникает во время подготовки волокон для того, чтобы сделать пряжу, и во время производства одежды, и в первую очередь в Китае и Индии. Касательно состава тканей стоит отметить, что во время окраски и отделки, синтетика производит больше отходов, чем натуральных волокон на килограмм переработанного волокна. [WRAP, 2017] 

Особое внимание общественности обращено к проблеме свалок, куда попадает одежда, вышедшая из моды. 

Например, в Европе и Северной Америке ежегодно вывозятся на свалки более 20 миллионов тонн постпотребительских текстильных изделий просто потому, что эти изделия достигли конца своего первого этапа использования[1]. Жители Гонконга ежедневно отправляют на свалку 247 тонн текстильных изделий. [Mehta, 2019] 

В некоторых странах уже достигнуты определенные успехи в этом направлении.  Германия превосходит большинство стран, собирая почти три четверти всей использованной одежды, повторно используя половину и перерабатывая одну четверть. В других странах показатели сбора намного ниже: 15 процентов в Соединенных Штатах, 12 процентов в Японии и 10 процентов в Китае. [ Remy, 2016] Почти 70% одежды собранной в Европе и США в целом считается многоразовой, т.к. после сортировки подержанные вещи отправляют за границу, где они фактически используется повторно [ Ellen MacArthur Foundation, 2017]. 

Для отдельных компаний - это стало успешным бизнесом. Например, компания Fretex является крупнейшим секонд-хендом в Норвегии. Существует в общей сложности 50 секонд-хендов, 1 Интернет-магазин и 1 аутлет-магазин, управляемый компанией Fretex в Норвегии. Компания владеет более чем 2000 контейнеров для сбора подержанных вещей и является крупнейшим сборщиком подержанной одежды и текстиля в Норвегии. Компания Fretex ежегодно собирает более 15000 тонн одежды и текстиля. Подразделение Fretex International контролирует экспорт в Европу, Азию и Африку.[2] 

С тех пор как задачи устойчивого развития перестали быть формальностью, запечатленной на бумаге, и стали реализовываться на практике, чтобы оставаться востребованными у покупателей, производители товаров и услуг теперь должны не только поставлять товары и услуги доступным ценам, но при этом делать это ответственно по отношению к окружающей среде, социуму и бизнес партнёрам. 

Производители модной одежды в этой связи предпринимают различные усилия. В частности, Nike учредила индекс устойчивого производства и снабжения, который предназначен для стимулирования и поощрения улучшения методов охраны окружающей среды, здоровья, и безопасности труда на заводах по всей цепочке поставок. Компания H&M обязалась использовать 100% переработанных или экологически чистых материалов к 2030 году. 

При исследовании особенностей управления переработкой одежды в устойчивых цепях поставок модной одежды мы опираемся на следующие положения: во-первых, многообразие участников индустрии моды, а также возрастающие масштабы проблемы свалок и отходов свидетельствуют о необходимости применения системного подхода для решения проблемы [ Hawley, 2006]; во-вторых, современные цепи поставок не развиваются не будучи прозрачными, а это обеспечивается с помощью цифровых технологий [Дыбская,  и др., 2018; Дыбская и др., 2019]; в-третьих, для обеспечения устойчивого развития компании создают замкнутые цепи поставок [Пахомова и др., 2017], что предполагает проведение ре-дизайна цепей поставок [Сергеев, 2018 ], а также эффективное управление возвратными потоками [Сергеев, 2005; Алямовская, Кольчугин, 2018; Алямовская, Левина, 2019 ] 

Эмпирической базой исследования стали компании, «передовые практики» [Дыбская,2014], которые стремятся применить принципы устойчивого развитие в индустрии моды. В рейтинг Gartner 25 крупнейших цепей поставок 2019г. вошли четыре компании из сферы модной одежды и обуви – Inditex, Nike, H&M, Adidas.[3] В большей степени мы будем обращаться к опыту компаний Inditex и H&M, т.к. акцент в переработке компаний Nike и Adidas сделан на обувь. В рейтинге 100 наиболее устойчивых компаний представлены Inditex и Adidas. [4] При написании данной работы мы также опираемся на материалы ассоциаций производителей одежды и международных аналитических компаний. 

Анализ лучшей практики 

Фокусные компаний крупнейших цепей поставок модной одежды пришли к пониманию значимости закрытого цикла «сбор- переработка- утилизация» для обеспечения устойчивого развития. M&S в партнёрстве с Oxfam запустили программу по сбору одежды в 2008г. Adidas в 2012 году в Бразилии запустил программу возврата и переработки «Sustainable Footprint». Затем пилотные программы возврата были запущены в Канаде в 2016 году и спустя год в Нью-Йорке, Лос-Анджелесе, Париже и Лондоне. H&M представила свою схему утилизации еще в 2013 году. Компания Inditex проводит сбор вещей по программе закрытой петли с 2015 года. 

Согласно отчетности об устойчивом развитии 2019г., за прошедшее время уже появились определенные результаты. С момента начала партнерства в магазинах M&S и Oxfam было пожертвовано более 28 миллионов предметов одежды на общую сумму 19 миллионов фунтов стерлингов. Inditex к 2018г. удалось собрать более 684 тонн одежды, обуви и аксессуаров. H&M собрал более 17 771 тонн текстиля — эквивалент 89 миллионов футболок. 

Как правило, компании собирают вещи через свои розничные магазины, где устанавливаются специализированные контейнеры. 

Inditex сбор вещей осуществляет по нескольким каналам: в магазинах и корпоративных штаб-квартирах, через сервис Zara.com 's, который доступен в Испании, в Китае (Пекин и Шаншай), а также на улицах Испании (в сотрудничестве с Каритас было установлено 1 856 контейнеров для сбора текстильной продукции).[Inditex, 2018] 

Чтобы привлечь потребителей участвовать в замкнутом цикле компании не только устанавливают специальные контейнеры, но и предлагают дополнительные скидки. Calzedonia Group, которой принадлежит Intimissimi, использует следующую схему - за каждые 5 сданных предметов одежды покупатель получит купон на скидку 10  фунтов, которые действуют при покупке стоимостью 50 фунтов в магазинах сети. M&S предлагает ваучер на 5 фунтов, при покупке на 35 фунтов. В H&M за каждую сумку подержанных вещей можно получить ваучер на 5 фунтов для следующей покупки на 30 фунтов. [Mundobh, 2018] В основном отмеченные программы практикуются в развитых странах, в странах с развивающейся экономикой, в т.ч. в России, эти мероприятия только начинают проводиться.   

Современные потребители ожидают, что компании будут больше, чем раньше обеспокоены экологическими, социальными и этическими вопросами, и будут действовать соответственно. Исследование 3000 участников Бостонской Консалтинговой Группой, проведенное в марте 2019 года в пяти странах - Бразилии, Китае, Франции, Великобритании и США, позволило установить, что 75% опрошенных потребителей рассматривают устойчивость как чрезвычайно важный компонент. Самые сильные триггеры для сознательного поведение, касающеися устойчивости: изменение климата и природные катастрофы. В совместном исследовании Global Fashion Agenda, Boston Consulting Group, и Sustainable Apparel Coalition было установлено, что 16% потребителей проявляют значительную заинтересованность к производственным условиям, 49% потребителей выражают умеренный интерес к устойчивому развитию в моде и других категориях товаров, 35% потребителей не интересна тема устойчивости ни в одежде, или в других категориях товаров народного потребления. Большое значение на потребительское поведение оказывает возраст и уровень доходов.[ Global Fashion Agenda, Boston Consulting Group, Sustainable Apparel Coalition, 2019] 

Анализируемые компании принимают на переработку не только собственную продукцию, но и текстильные изделия других производителей. 

Собранная одежда сортируется по категориям: для повторного использования, в том числе для создания новых моделей; для переработки, чтобы стать продуктами для других индустрий или преобразовываются в новые волокна; для производства энергии, если предметы одежды не могут быть повторно использованы или переработаны. Рассмотрим направления движения потоков собранных вещей подробнее.  

Компании, присоединившиеся к стратегии устойчивого развития, направляют непроданные, но ещё пригодные к эксплуатации вещи в качестве гуманитарной помощи в развивающиеся страны. Для этого устанавливаются партнерские отношения с некоммерческими организациями.  Например, Indetex собранные предметы передаются в   Caritas, Red Cross, Oxfam и CEPF. В Primark в Европе с 2010 года жертвуют непроданную одежду на благотворительность Newlife, в США компания сотрудничает с некоммерческой организацией K. I. D. S. / Fashion Delivers. Fast Retailing брэнд UNIQLO в партнёрстве с подразделением ООН по вопросам беженцев поставили в 65 стран более 30,29 миллионов вещей.[5] По данным отчетности H&M, около 50-60% вещей оказываются отсортированы для повторного использования. 

Следующее направление – это переработка. В ЕС относительно отходов установлено, что переработка начинается, если невозможно повторное использование вещей. Не удивительно, что всё большей популярностью пользуется upcycling - это форма переработки одежды, которая заключается в том, чтобы украсить старые вещи. В результате отходы рассматриваются творчески и преобразуются во что-то новое. При этом способе переработки одежды используется значительно меньше сырья, это позволяет сократить вредное воздействие индустрии моды: меньше использования воды, меньше химических веществ и меньше выбросов углерода.[6] 

Наиболее распространенной формой переработки текстильных изделий является recycling (рециклинг), который может быть механическим и химическим. Текстиль механически измельчается в волокна, которые используются при изготовлении изоляционных материалов. Например, компания Max Mara запатентовала высокоэффективную изоляционную смесь, состоящую из механически переработанных фрагментов одежды и переработанного полиэфира.[7] Некоторые текстильные изделия используется для изготовления чистящих салфеток. Даже пыль, которая осталась от измельчения хранится и используется для производства войлочных досок. В H&M group около 35-45% собранных вещей направляются на переработку. 

Анализируя процесс преобразования старых вещей в новые важно отметить, что современные синтетические волокна отличаются большей прочностью, чем волокна 20лет назад, кроме того современные ткани – это результат смешения разных типов волокна [Hawley, 2006]. Например, в состав изделий Adidas, H&M, Nike и других известных брендов входит полиэстр, произведенный Polygenta, Polyterra, Hilaturas Ferre (бренд Recover), Unifi бренд Repreve) из PET бутылок. Что затрудняет процесс рециклинга. 

Переработку вещей фокусные компании организуют в партнёрстве с различными компаниями. Рассмотрим их более подробно. 

Во-первых, это исследовательские институты. 

Inditex сотрудничает с Массачусетским Технологическим Институтом, а также с несколькими Испанскими Университетами. К 2020 году инвестиции Inditex в технологии переработки текстиля достигнут 3,5 миллиона долларов. 

Фонд H&M финансирует четырехлетнее партнерство в размере 5,8 млн евро с гонконгским научно-исследовательским институтом текстиля и одежды (HKRITA), который разработал три метода переработки. Один из них - механический подход уже используется гонконгским производителем пряжи Novetex и позволяет за день обрабатывать три тонны нежелательного текстиля в пряжу. [H&M Group, 2018] 

Ко второй группе партнёров мы относим компании, которые участвуют в сборе, сортировке, очистке и переработке одежды, такие как I:CO, Ferre, PackMee, Make Fashion Circular. Например, с момента своего основания в 2009 году I:CO планирует логистику и проводит сортировку и переработку собранных товаров. В результате получается беспроигрышная ситуация для всех участников. Концепция сбора и транспортировки до ближайшего сортировочного и перерабатывающего центра разрабатывается индивидуально с учетом потребностей розничных партнеров. Каждый предмет одежды сортируется вручную и классифицируется на основе его наилучшего возможного использования. Извлеченные в ходе переработки волокна используются для создания новой пряжи для текстильного производства, то есть эти материалы остаются в замкнутом цикле. Таким образом, I:CO работает со своими партнерами над разработкой индивидуальных «круговых цепочек поставок», которые позволяют интегрировать переработанные волокна в производство.[8] 

Zara сотрудничает с австрийским производителем растительного устойчивого текстильного волокна TENCEL™ Lyocell Lenzing для производства высококачественного текстильного сырья из своих текстильных отходов. 

Fast Retailing брэнд UNIQLO сотрудничает с технологической компанией Toray, которая разрабатывает решения для фильтрации загрязняющих веществ. Также в компании Toray разработали машину, эффективность которой примерно в 50 раз выше по сравнению с ручным методом сортировки вещей.[9] 

Третья категория партнёров – это компании индустрии 4.0, предлагающие решения для переработки одежды с использованием новых технологий.  Представляется необходимым их также дифференцировать в соответствии с характером решаемых задач (таб. 1). 

Таблица 1 

Цифровые решения, используемые при переработке одежды  

 Исследования, проведенные в Северной Америке, показывают, что, если бы каждый человек купил одну подержанную вещь вместо новой, это сэкономило бы более 200 000 тонн отходов и 2,6 миллиона тонн углекислого газа, примерно такой же эффект, если убрать с дороги в течение года полмиллиона автомобилей. [Mehta, 2019]

Четвертая категория партнёров – это компании, оказывающие услуги в области бренд-консалтинга, помогающие другим компаниям увеличить стоимость бизнеса благодаря устойчивому развитию.

Например, компания Eco-Age разрабатывает мощные глобальные коммуникационные платформы для глобальных брендов, которые разделяют идеи устойчивого развития. Это способствует в итоге вовлечению новых потребителей в создание замкнутых цепей поставок одежды.[12] 

Пятая категория партнёров – это внутриотраслевые ассоциации, созданные для обмена передовым опытом и развития отрасли. Приведем несколько примеров. 

1. Основанная в 1932 году, Sustainable Clothing Action Plan объединяет компании, занимающиеся повторным использованием и переработкой текстильных изделий и связанных с ними вторичных материалов. Ассоциация продвигает высокие стандарты и лучшие практики для повторного использования и переработки текстильных изделий и связанных с ними вторичных материалов.[13]
2. Bureau of International Recycling, основанное в 1948 году, сегодня объединяет более 760 компаний-членов и 36 национальных ассоциаций в более чем 70 странах. Вместе эти члены образуют крупнейшую международную ассоциацию переработки отходов. Бюро Международной переработки способствует переработке материалов и содействует свободной и справедливой торговле вторсырьем, предоставляя своим членам актуальную информацию о международных рынках переработки, их законодательном контексте и новейших технологиях.[14]
3. Textile Exchange, некоммерческая организация, созданная в 2002г., объединяет 210 компаний их 25 стран, поддерживает ответственное и устойчивое развитие текстильной промышленности, способствуя повышению уровня образования участников цепей поставок, обмену опытом и разработке стандартов переработки.[15]
4. Sustainable Apparel Coalition - это отраслевая группа объединяет более чем 250 ведущих производителей одежды, обуви и текстиля, розничные сети, поставщиков услуг, торговых ассоциаций, некоммерческих организаций и академических учреждений, работающих над снижением экологического и социального воздействия продукции по всему миру. Благодаря участию многих заинтересованных сторон SAC стремится привести отрасль к общему видению устойчивости, основанному на общем подходе к измерению и оценке показателей устойчивости одежды, обуви и текстильных изделий. SAC запустил в 2011 году Higg Index - это набор инструментов, который позволяет  компаниям на каждом этапе их жизненного цикла измерять показатели социальной и экологической устойчивости. На современном этапе индекс Хигга является значимым индикатором устойчивости цепочки поставок. [16] 

Резюмируя представленную информацию считаем возможным предложить модель замкнутой цепи поставок модной одежды (рис. 1, таб. 2). 

Обозначения: FC _I - фокусная компания, Cus_I – покупатель одежды FC _I, PL – платформа обмена/ продажи подержанных вещей, Cus – покупатели одежды различных брендов; Col – сбор вещей различными способами; Sor – сортировка вещей, Ch – благотворительные организации, Cus _d – потребители одежды из развивающихся стран, Ut – утилизация вещей, которые непригодны для переработки, Cl – очистка вещей, Rep – переработка одежды, бывшей в употреблении. 

Рис 1. Схема замкнутой цепи поставок модной одежды 

Считаем цепь поставок модной одежды условно замкнутой, поскольку поток для переработки включает предметы других производителей, а часть потока собранной одежды направляется не в переработку, а в качестве благотворительности в развивающиеся страны для дальнейшего использования.

 Таблица 2

Описание потоков в замкнутой цепи поставок модной одежды 

 Проблемы и перспективы переработки одежды в устойчивых цепях поставок

Анализируя опыт переработки потоков одежды крупнейшими корпорациями, отметим сложности, с которыми сталкиваются заинтересованные стороны. 

1. Во-первых, много времени уходит на поиск подходящих партнеров, которые соответствуют бизнес-модели и уровню амбиций в части устойчивого развития, и создание совместных структур, которые требуют доверия, преданности делу и четкой передачи ценностей, целей и структур каждой компании. [ Global Fashion Agenda, 2019]
2. Во-вторых, химическая переработка мономеров для полиэфира пока не является конкурентоспособной по стоимости, главным образом потому, что отделение мономеров от красителей, покрытий и других загрязняющих веществ является дорогостоящим и энергоемким [Ellen MacArthur Foundation, 2017].
3. В-третьих, 10-15% компаний мировой индустрии моды еще не предпринимают никаких усилий в направлении более ответственной практики. [ Global Fashion Agenda, Boston Consulting Group, Sustainable Apparel Coalition, 2019]

 В будущем ожидается, что мировое потребление одежды и обуви увеличится на 63% до 102 миллионов в 2030 году [Global Fashion Agenda, 2017] . И если индустрия модной одежды не станет более экологически эффективной, то её воздействие на окружающую среду станет намного больше. [Remy, 2016] 

По данным фонда Ellen MacArthur, в настоящее время менее 1% текстиля, производимого из одежды, перерабатывается в новую одежду, что представляет собой упущенную возможность в размере более 100 миллиардов долларов США ежегодно и высокие затраты на захоронение и сжигание отходов. Использование переработанных, а не первичных материалов также дает возможность резко сократить затраты невозобновляемых ресурсов и негативное воздействие отрасли. [Ellen MacArthur Foundation, 2017] 

С учетом рассмотренного выше опыта крупнейших цепей поставок считаем возможным выделить следующие направления по активизации практики переработки вещей в цепях поставок модной одежды. 

Во-первых, экологическое образование дизайнеров. Применение методов эко-дизайна позволяет не только продлить срок использования изделий и материалов, а также как с самого начала создания вещей максимизировать их потенциал переработки для решения проблемы отходов. В некоторых компаниях уже пришли к пониманию, что дизайнеры играют огромную роль в создании кругового будущего моды. Компания ASOS совместно с Центром устойчивой моды (CSF) в Лондонском колледже моды, разработали учебную программу, изучающую методы кругового дизайна и передовую практику. Результаты экспериментальной программы будут использоваться для более широкого внедрения кругового обучения и ресурсов. 

Во-вторых, дополнительные инвестиции в улучшение рециркуляции. Волокна, полученные путем механической переработки, хуже по качеству, чем первичные волокна, и поэтому менее полезны для производителей одежды, но химическая переработка может улучшить это по мере развития технологии. [Remy, 2016; Ljungkvist, 2018] 

Устойчивые методы производства хоть и стоят несколько дороже, но они стимулируют инновации и защищают предприятия от потрясений в цепочке поставок и репутационных рисков, что приводит к повышению устойчивости и прибыльности всей цепочки поставок. [Remy, 2016] 

В-третьих, систематическое участие потребителей в сборе вещей для переработки, а не случайные благотворительные акции. Учитывая, что, по данным исследования Mckinsey, доля платежеспособных покупателей, озабоченных социальными и экологическими последствиями действий современных корпораций возрастает. [Amed, 2019] Для этого необходимы новые бизнес-модели, которые позволяют клиентам купить предмет и знать, что его можно вернуть после использования. А потом этот предмет будет продан другому покупателю, который после использования также вернёт его обратно. Принятие мер истинной устойчивости и этического лидерства приносит компаниям признание и соответственно прибыль [ Ruben, 2019]. 

В-четвертых, сплоченность всех заинтересованных сторон вокруг целей новой циркулярной экономики, которая позволит устанавливать новые амбициозные совместные обязательства, усиливая добровольные инициативы и стимулируя инновации на всех этапах производства одежды [Magnin, 2019]. 

Заключение 

1. Фокусные компании проводят ре-дизайн своих цепей поставок, и можно говорить о том, что существуют примеры замкнутых цепей поставок в индустрии моды.
2. Управление переработкой одежды – это пример организации современных бизнес процессов, который предполагает активное сотрудничество покупателей, посредников, поставщиков и конкурентов.
3. Рециклинг ещё остается дорогостоящим и сложным в организации процессом, поэтому компании находят решения по вторичному использованию одежды, придавая ей модный облик.
4. Всё большее значение приобретает задача экологического дизайна, когда ещё на этапе создания одежды продумывается технология её переработки.
5. Новые технологии позволяют продлить срок полезного использования вещей, а также максимизировать потенциал переработки отходов; способствуют обмену одежды, бывшей в употреблении, а также вовлечению потребителей в переработку ненужных вещей.

Список источников

Алямовская, Н.С., Кольчугин, Д.М. (2018), «Теоретические аспекты управления возвратными потоками в интернет-ритейле», Логистика и управление цепями поставок, № 6 (89), с. 97-111.

Алямовская, Н.С., Левина, Т.В.(2019), «Теоретический аспекты управления возвратами тары в цепи поставок», Логистика и управление цепями поставок, № 4 (93), с. 22-32.
Дыбская, В.В. (2014), «Передовые практики в логистике и управлении цепями поставок в контексте мировых исследований», Логистика и управление цепями поставок, № 6 (65), с. 7-20.
Дыбская, В.В. и Сергеев, В.И. (2018), «Мировые тренды развития управления цепями поставок», Логистика и управление цепями поставок, № 2 (85), с. 3-14.
Дыбская, В.В., Сергеев, И. В. и Сергеев, В.И. (2019), «Цифровая трансформация цепей поставок предприятий сетевой розницы», Логистика и управление цепями поставок, № 4 (93), с. 3-15.
Пахомова, Н.В., Рихтер, К.К., Ветрова М.А. (2017) «Переход к циркулярной экономике и замкнутым цепям поставок как фактор устойчивого развития», Вестник Санкт-Петербургского университета. Экономика, Т.33, Вып. 2, с.244-268. 
Сергеева, В.И. (2005), Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов. ИНФРА, Москва, Россия.
Сергеев, В.И. (2018), «Дизайн сетевой структуры цепей поставок», Логистика и управление цепями поставок, № 3 (86), с. 3-14. 
Amed, I., Balchandani, A., Beltrami, M., Berg, A., Hedrich, S., Rölkens, F. (2019), «The influence of ‘woke’ consumers on fashion», available at: https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/the-influence-of-woke-consumers-on-fashion (Accessed 4 October  2019)
Ellen MacArthur Foundation (2017), A new textiles economy: Redesigning fashion’s future, available at: http://www.ellenmacarthurfoundation.org/publications. (Accessed 10 October  2019)
Global Fashion Agenda (2017), A call to action for a circular fashion system. Policy brief, available at: https://www.globalfashionagenda.com/wp-content/uploads/2017/04/GFA17_Call-to-action_Poluc-brief_FINAL_9May.pdf (Accessed 4 October  2019)
Global Fashion Agenda (2019), 2020 COMMITMENT — Status Report 2019, available at: https://www.globalfashionagenda.com/publications/#2020commitmentstatusreport (Accessed 4 October  2019)
Global Fashion Agenda, Boston Consulting Group, Sustainable Apparel Coalition (2019), Pulse of the fashion industry, available at: https://www.globalfashionagenda.com/pulse-2019-update/#. (Accessed 24 September 2019)
H&M Group (2018), Sustainability report, available at: https://sustainability.hm.com/en/sustainability/downloads-resources/reports/sustainability-reports.html (Accessed 4 October 2019)
Hawley, J. M. (2006), «Textile recycling: a system perspective». Recycling in Textiles Elsevier BV, pp 7-24; doi:10.1533/9781845691424.1.7, available at: https://krex.k-state.edu/dspace/bitstream/handle/2097/595/?sequence=1 (Accessed 4 October  2019)
Inditex (2018), Annual Report 2018,  available at: https://www.inditex.com/investors/investor-relations/annual-reports (Accessed 4 October 2019)
Kaikobad, N. K., Bhuiyan, Md. Z. A., Sultana, F., Rahman, M. (2015), «Fast fashion: marketing, recycling and environmental issues». International Journal of Humanities and Social Science Invention, Volume 4, Issue 7, July., PP.28-33, available at: http://www.ijhssi.org/papers/v4%287%29/Version-2/E0472028033.pdf (Accessed 4 October  2019)
Ljungkvist, H, Watson D, Elander, M. (2018), «Developments in Global Markets for Used Textiles and Implications for Reuse and Recycling», available at: http://mistrafuturefashion.com/wp-content/uploads/2018/05/Mistra-Future-Fashion-2018-4H.-Ljungkvist-D.3.3.4.1.pdf (Accessed 4 October  2019)
Magnin, С., Hedrich, S. (2019), «Refashioning clothing’s environmental impact» available at: https://www.mckinsey.com/business-functions/sustainability/our-insights/sustainability-blog/refashioning-clothings-environmental-impact (Accessed 4 October  2019)
Mehta, A. (2019), «Beyond recycling: Putting the brakes on fast fashion», available at: http://www.ethicalcorp.com/beyond-recycling-putting-brakes-fast-fashion (Accessed 4 October  2019)
Mundobh, E. (2018), «Primark to launch ‘take back’ scheme for unwanted clothes – 7 shops that already offer it» The Mirror, 27 November 2018, аvailable at: https://www.mirror.co.uk/money/primark-launch-take-back-scheme-13652018 (Accessed 24 September 2019)
Remy, N., Speelman, E., Swartz, S. (2016), «Stylish, affordable clothing has been a hit with shoppers. Now companies are trying to reduce its social and environmental costs», available at: https://www.mckinsey.com/business-functions/sustainability/our-insights/style-thats-sustainable-a-new-fast-fashion-formula (Accessed 24 September 2019)
Ruben, A. (2019), «When you pick that pre-worn jacket, the environment wins too». Interview, available at: https://www.mckinsey.com/business-functions/sustainability/our-insights/when-you-pick-that-pre-worn-jacket-the-environment-wins-too (Accessed 24 October 2019)
WRAP (2017), Valuing Our Clothes: the cost of UK fashion,  available at: http://www.wrap.org.uk/sites/files/wrap/valuing-our-clothes-the-cost-of-uk-fashion_WRAP.pdf (Accessed 24 September 2019)

References

Alaymovskaya, N.S., Kolchugin, D.M. (2018), «Theoretical aspects of return flows management in internet retailing», Logistika i upravlenie tsepyami postavok [Logistics and supply chain management], vol. 6 (89), p. 97-111.
Alaymovskaya, N.S., Levina T.V. (2019), « Theoretical aspects of transport items return mamagement in supply chains », Logistika i upravlenie tsepyami postavok [Logistics and supply chain management], vol.  4 (93), p. 22-32.
Dybskaya, V.V. (2014), «Best practices in logistics and supply chain management in the context of global research», Logistika i upravlenie tsepyami postavok [Logistics and supply chain management], vol. 6 (65), p. 7-20.
Dybskaya, V.V. and Sergeev, V.I. (2018), « Global trends in supply chain management», Logistika i upravlenie tsepyami postavok [Logistics and supply chain management], vol. 2. (85), p. 3-14.
Dybskaya, V.V.,  Sergeev, I. V. and Sergeev, V.I.  (2019), «Digital Transformation of Supply Chains», Logistika i upravlenie tsepyami postavok [Logistics and supply chain management], vol. 4 (93), p. 3-15.
Pakhomova, N.V., Richter, K.K., Vetrova M.A. (2017) « Transition to circular economy and closed-loop supply chains as driver of sustainable development », Vestnik Sankt-Peterburgskogo universiteta. Ekonomika [St Petersburg University Journal of Economic Studies (SUJES)] ,T.33, vol. 2, p.244-268.
Sergeev, V.I. (2018), «Дизайн сетевой структуры цепей поставок», Logistika i upravlenie tsepyami postavok [Logistics and supply chain management], vol. 3 (86), p. 3-14. 
Segeev, V.I. (ed.) (2005), Korporativnaya logistika. 300 otvetov na voprosy professionalov [Corporate Logistics. 300 answers to the questions of professionals], INFRA-M, Moscow, Russia.
Amed, I., Balchandani, A., Beltrami, M., Berg, A., Hedrich, S., Rölkens, F. (2019), «The influence of ‘woke’ consumers on fashion», available at: https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/the-influence-of-woke-consumers-on-fashion (Accessed 4 October  2019)
Ellen MacArthur Foundation (2017), A new textiles economy: Redesigning fashion’s future, available at: http://www.ellenmacarthurfoundation.org/publications. (Accessed 10 October  2019)
Global Fashion Agenda (2017), A call to action for a circular fashion system. Policy brief, available at: https://www.globalfashionagenda.com/wp-content/uploads/2017/04/GFA17_Call-to-action_Poluc-brief_FINAL_9May.pdf (Accessed 4 October  2019)
Global Fashion Agenda (2019), 2020 COMMITMENT — Status Report 2019, available at: https://www.globalfashionagenda.com/publications/#2020commitmentstatusreport (Accessed 4 October  2019)
Global Fashion Agenda, Boston Consulting Group, Sustainable Apparel Coalition (2019), Pulse of the fashion industry, available at: https://www.globalfashionagenda.com/pulse-2019-update/#. (Accessed 24 September 2019)
H&M Group (2018), Sustainability report, available at: https://sustainability.hm.com/en/sustainability/downloads-resources/reports/sustainability-reports.html (Accessed 4 October 2019)
Hawley, J. M. (2006), «Textile recycling: a system perspective». Recycling in Textiles Elsevier BV, pp 7-24; doi:10.1533/9781845691424.1.7, available at: https://krex.k-state.edu/dspace/bitstream/handle/2097/595/?sequence=1 (Accessed 4 October  2019)
Inditex (2018), Annual Report 2018,  available at: https://www.inditex.com/investors/investor-relations/annual-reports (Accessed 4 October 2019)
Kaikobad, N. K., Bhuiyan, Md. Z. A., Sultana, F., Rahman, M. (2015), «Fast fashion: marketing, recycling and environmental issues». International Journal of Humanities and Social Science Invention, Volume 4, Issue 7, July., PP.28-33, available at: http://www.ijhssi.org/papers/v4%287%29/Version-2/E0472028033.pdf (Accessed 4 October  2019)
Ljungkvist, H, Watson D, Elander, M. (2018), «Developments in Global Markets for Used Textiles and Implications for Reuse and Recycling», available at: http://mistrafuturefashion.com/wp-content/uploads/2018/05/Mistra-Future-Fashion-2018-4H.-Ljungkvist-D.3.3.4.1.pdf (Accessed 4 October  2019)
Magnin, С., Hedrich, S. (2019), «Refashioning clothing’s environmental impact» available at: https://www.mckinsey.com/business-functions/sustainability/our-insights/sustainability-blog/refashioning-clothings-environmental-impact (Accessed 4 October  2019)
Mehta, A. (2019), «Beyond recycling: Putting the brakes on fast fashion», available at: http://www.ethicalcorp.com/beyond-recycling-putting-brakes-fast-fashion (Accessed 4 October  2019)
Mundobh, E. (2018), «Primark to launch ‘take back’ scheme for unwanted clothes – 7 shops that already offer it» The Mirror, 27 November 2018, аvailable at: https://www.mirror.co.uk/money/primark-launch-take-back-scheme-13652018 (Accessed 24 September 2019)
Remy, N., Speelman, E., Swartz, S. (2016), «Stylish, affordable clothing has been a hit with shoppers. Now companies are trying to reduce its social and environmental costs», available at: https://www.mckinsey.com/business-functions/sustainability/our-insights/style-thats-sustainable-a-new-fast-fashion-formula (Accessed 24 September 2019)
Ruben, A. (2019), «When you pick that pre-worn jacket, the environment wins too». Interview, available at: https://www.mckinsey.com/business-functions/sustainability/our-insights/when-you-pick-that-pre-worn-jacket-the-environment-wins-too (Accessed 24 October 2019)
WRAP (2017), Valuing Our Clothes: the cost of UK fashion,  available at: http://www.wrap.org.uk/sites/files/wrap/valuing-our-clothes-the-cost-of-uk-fashion_WRAP.pdf (Accessed 24 September 2019)

Опубликовано №4 (93) август 2019 г.

АВТОРЫ:  АЛЯМОВСКАЯ Н.С., ЛЕВИНА Т.В. 

РУБРИКИ:  Обзоры и аналитика Управление возвратными потоками (реверсивная логистика) Управление цепями поставок

Аннотация 

В теории и практике логистики и управления цепями поставок все более пристальное внимание уделяется управлению возвратными потоками. Если реверсивной логистике товаров посвящено достаточно большое количество исследовательских работ, мы знаем множество технологий и лучших практик, успешно реализованных кейсов, то задачи управления возвратами тары и упаковки долгое время оставались вне зоны внимания экспертов. В последнее время в России повысилась активность рекламных кампаний услуг пулинга и аренды поддонов, некоторые компании (в основном в секторе производства и торговли FMCG), планируют к реализации, уже реализуют или отчитываются о существенной экономии от проектов по организации управления возвратами тары, но в этой сфере для исследователей и представителей бизнес-сообщества еще остается много «белых пятен». В статье представлен обзор публикаций последних лет на тему управления многооборотной тары, осуществлен анализ терминологии в данной области, выявлены и проанализированы основные стратегии управления возвратными потоками тары.

Исследование показывает, что вопросы управления возвратом тары не получили адекватного освещения в российской научной и деловой литературе. Более того, несмотря на разнообразие зарубежных исследований, в этой области нет единой терминологии и систематизации альтернатив конфигурации цепей поставок. Кроме того, фрагментарная и недостаточная информации в открытых источниках о практике внедрения / эксплуатации систем управления возвратами тары в российском бизнесе делает актуальным проведение исследований по этой тематике.

Скачать статью (бесплатно)

Купить номер

Ключевые слова: 

• тара

• упаковка

• многооборотная тара

• возвратная тара

• транспортная тара

• паллеты

• поддоны

• пулинг

• цепь поставок

• управление цепями поставок

• реверсивная логистика

• управление возвратами

• управление замкнутой цепью поставок

• литературный обзор

Опубликовано №1 (90) февраль 2019 г.

АВТОРЫ:  

Хмельницкая С.А.

МЕЛИХОВА К.И. - младший менеджер проектов, Операционная дирекция, ООО «Купишуз» (Москва, Россия)

СТЕПАНОВА М.Д. - младший менеджер проектов, Операционная дирекция, ООО «Купишуз» (Москва, Россия)

РУБРИКИ:  Корпоративная логистика электронного бизнеса Обзоры и аналитика Управление возвратными потоками (реверсивная логистика) Управление логистическим сервисом

Аннотация 

В статье рассмотрены наиболее значимые тренды в логистике online торговли. На примере двух, наиболее значимых для российского потребителя, ключевых интернет-магазинов Lamoda и Wildberries, поэтапно проанализированы условия предоставления сервисов по доставке (срок доставки заказа,  стоимость доставки, интервальная политика),  рассматривается возможность изменения сроков поставки в Lamoda более экономичным способом транспортировки без потери клиента.

 Система оценки логистических провайдеров методом рейтинговых оценок, формируемых при организации тендеров при выборе операторов реверсивной логистики в Lamoda исходя из запросов одного структурного подразделения – Департамента управления транспортной сети, является недостаточно эффективной, так как не принимает во внимание значимость критериев других подразделений. Учитывая требования к сервису со стороны департамента непрямых закупок, распределительного центра, отдела финансового контроля  и других подразделений Lamoda, авторами предложен Метод категорий предпочтений, который в интеграции с методом рейтинговых оценок обеспечивает более релевантный выбор.

Системный подход к оптимизации баланса «затраты/сервис» рассматривается в статье через призму условий гарантированной доступности товара в разных регионах online продаж Lamoda при минимально возможных тарифах доставки, основанных на издержках  как прямой, так и возвратной логистики

Скачать статью (бесплатно)

Купить номер

Ключевые слова: 

• интернетторговля

• электронная торговля

• уровень сервиса

• баланс «затраты/сервис»

• управление возвратами

• провайдер реверсивной логистики

• реверсивная логистика

• Lamoda

• Wildberries

Опубликовано №6 (89) декабрь 2018 г.

АВТОРЫ:  АЛЯМОВСКАЯ Н.С., КОЛЬЧУГИН Д.М.

РУБРИКИ:   Обзоры и аналитика Управление возвратными потоками (реверсивная логистика)  Корпоративная логистика электронного бизнеса

Аннотация 

В данной статье рассматриваются вопросы реверсивной логистики в интернет-торговле. Авторы приводят литературный обзор статей, посвященных практикам управления возвратными потоками в интернет-ритейле, и анализируют особенности реверсивной логистики в этой сфере. В статье авторы рассматривают существующие подходы в реверсивной логистике в интернет-ритейле, анализируют барьеры их внедрения и способы обработки возвратных потоков.

Кроме того, авторы рассматривают факторы, влияющие на эффективность построения системы управления возвратами. В работе выделены 3 уровня принятия решений при управлении возвратами в логистике интернет-торговли и определены конкретные задачи по каждому из них. Одним из результатов работы явилась процедура, отражающая последовательность формирования системы управления возвратными потоками.

Данная процедура позволяет учитывать особенности управления возвратами в интернет-ритейле (большое количество причин возвратов, сложность обработки и пр.), а также может служить базой для выстраивания работы с возвратными потоками и осуществления функции контроля.

Скачать статью (бесплатно)

Купить номер

Ключевые слова: 

• управление возвратными потоками

• интернетторговля

• логистика возвратных потоков
• интернетритейл

• реверсивная логистика

• возвратные потоки

Опубликовано №6(83) декабрь 2017 г.

АВТОРЫ:  

АЛЯМОВСКАЯ Н.С.

КОЛЬЧУГИН Д.М.

ВИНОКУРОВА В.О. - ассистент, Кафедра управления цепями поставок, Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики» (Москва, Россия)

РУБРИКА Обзоры и аналитика Управление возвратными потоками (реверсивная логистика) Корпоративная логистика розничных компаний Корпоративная логистика электронного бизнеса

Аннотация 

В статье рассматриваются вопросы реверсивной логистики в интернет-торговле. Авторы обосновывают актуальность данной темы в научной и практической среде с точки зрения нескольких параметров: развития интернет-торговли, уровня возвратов в данной сфере, отношения клиентов к возвратной политике интернет-магазинов, количества публикаций по исследуемой теме, а также влияние управления возвратами на логистический сервис. 

Выделены критерии для классификации возвратов в логистике интернет-торговли и предложена классификация с подробным описанием каждой составляющей. Авторами исследованы и систематизированы причины возвратов, произведена идентификация звеньев цепи поставок, по вине которых возникает тот или иной возвратный поток. Данное исследование может служить базой для формирования комплексного подхода к управлению возвратами в компаниях, функционирующих в сфере интернет-торговли.  

Скачать статью (бесплатно)

Купить номер

Ключевые слова: 

• интернетторговля

• реверсивная логистика

• ритейл

• розничная торговля

• классификация
• возвраты

• возвратный поток

• управление возвратами

Опубликовано №4 (69) август 2015 г.

АВТОР: Здоровенкова Е. О.

РУБРИКА Корпоративная логистика сервисных компаний Управление возвратными потоками (реверсивная логистика) Обзоры и аналитика

Аннотация

Рассмотрены понятия реверсивной логистики и возвратного материального потока. Определено место и значение возвратного материального потока в цепи поставок. Проанализировано состояние реверсивной логистики в компаниях различных сфер деятельности. Показано, что высокую актуальность имеет разработка рационального подхода к управлению реверсивной логистикой для компаний, оказывающих сервисную поддержку. Рассмотрена классификация возвратного материального потока в компаниях сферы обслуживания. Предложен подход к экономической оценке рациональности осуществления возврата товарно-материальных ценностей и тары. Разработана процедура эффективного управления реверсивной логистикой в сфере обслуживания. 

Ключевые слова: реверсивная логистика возвратный поток восстановление потребительских свойств повторное использование товара процедура управления классификация

Одно из первых упоминаний термина «реверсивная логистика» было сделано торговой организацией «Совет по управлению логистикой» (Council of Logistics Management, CLM). Дж.Р. Сток [5] применил понятие «реверсивная логистика» для «обозначения роли логистики в переработке, утилизации отходов и управлении опасными материалами; в более широком смысле реверсивная логистика включает в себя все вопросы, связанные с аспектами логистической деятельности, возникающими при сокращении объемов отходов, переработке, замене, повторном использовании материалов и утилизации». Аналогичную характеристику реверсивной логистике дали Р.Дж. Копики, М.Дж. Берг, Л. Легг, В. Дассапа и К. Маггиони [2].

Т.Л. Полэн и М.Т. Фэррис [3] в своих исследованиях под реверсивной логистикой подразумевали: «движение товаров от потребителя к производителю обратно по каналу распределения».

В это же время Д.С. Роджерс и Р.С. Тибен-Лембке [4], ссылаясь на определение CLM, описали управление реверсивной логистикой как «процесс планирования, организации и контроля потоков сырья и материалов, незавершенного производства, готовой продукции и сопутствующей информации от места потребления до места происхождения с целью восстановления ценности или уничтожения должным образом».

Стоит отметить, что в своих исследованиях каждый из авторов принимал за основу разные аспекты реверсивной логистики. Так, Дж.Р. Сток, Р.Дж. Копики и другие подчеркивают важность реверсивной логистики в контексте охраны окружающей среды и уничтожения отходов. В то время как Т.Л. Полэн и М.Т. Фэррис обращают внимание на направленность потоков товаров в разрезе положения поставщика и потребителя в цепи поставок. Наконец, Д.С. Роджерс и Р.С. Тибен-Лембке рассматривают возвратные материальные потоки как потоки, замыкающие цепь поставок в непрерывный единый цикл движения материалов.

Однако все три определения имеют общий базис. Так, каждое из них подразумевает потоки использованных товаров и материалов, возвращаемых на место производства.

Наиболее целостным представляется определение данное М. Флейшманом [1], в котором управление реверсивной логистикой представляет собой процесс «планирования, организации и контроля входящего возвратного материального потока и сопутствующей информации, в противоположном направлении прямым потокам в цепи поставок, с целью восстановления ценности или надлежащей утилизации».

Говоря об отечественной научной литературе, стоит сказать, что во времена плановой экономики проводились исследования, вырабатывались рекомендации по управлению возвратными потоками. Однако при переходе на рыночную экономику полноценных исследований российскими авторами не велось. В целом научные работы сводились к экологической проблематике или товарной экспертизе.

Таким образом, давно не редкость наличие в цепях поставок (ЦП) возвратного материального потока. Важно отметить, что на современном мировом уровне реверсивной логистике уделяется значительное внимание. С целью целостного восприятия и эффективного построения ЦП, в расчет берутся как прямой, так и возвратный материальные потоки. Отсюда, схематически материальный поток в ЦП можно представить как показано на рисунке 1.

Рис. 1. Движение материального потока в цепи поставок

Для эффективного управления реверсивной логистикой необходимо выяснить, что является объектом возвратного материального потока. П.А. Терентьев [6] предлагает классифицировать возвратный материальный поток следующим образом (Рис. 2).

Рис. 2. Классификация материального потока

Д.С. Роджерс и Р.С. Тибен-Лембке [4] разделяют возвратный материальный поток по признакам: тип возврата и место возникновения возврата в ЦП, как показано в   таблице 1.

Таблица 1 «Классификация возвратного материального потока Д.С. Роджерса и Р.С. Тибен-Лембке»

Данные классификации имеют  ряд  недостатков,  в  частности, классификация П.А. Терентьева не разделяет возвратный материальный поток на товары и тару. В то время как Д.С. Роджерс и Р.С. Тибен-Лембке закладывает недостаточное количество классификационных признаков.

Рассмотрим далее, для каких отраслей бизнеса управление реверсивной логистикой является актуальной задачей.

Д.С. Роджерс и Р.С. Тибен-Лембке [4] в своей книге «Going Backwards: Reverse Logistics Trends and Practices» опубликовали исследование, проводимое в США, в котором приняли участие производственные, оптовые, розничные компании и компании сферы услуг. Исследование показало значительные масштабы реверсивной логистики в рамках американской экономики. Так, затраты на реверсивную логистику составили около 0,5% всего ВВП США, то есть примерно $ 35 млрд. Кроме того, Д.С. Роджерс и Р.С. Тибен-Лембке сделали вывод об установлении тенденции роста масштабов реверсивной логистики в целом.

Отметим, что вариативность объемов возвратного материального потока зависит от отрасли и типа товаров, и в некоторых компаниях управление реверсивной логистикой оказывает значительное влияние на финансовое положение предприятия. По результатам исследования Д.С. Роджерса и Р.С. Тибен-Лембке [4] была выявлена следующая статистика объемов возвращаемых товаров в США относительно сферы деятельности компании, таблица 2.

Таблица 2 «Статистика объема возвращаемых товаров относительно сферы деятельности компании»

Несмотря на то, что лидером по объемам возвратных потоков в США являются компании, выпускающие периодические издания, в целом можно сказать, что возвратные потоки в объеме не менее 10% возникают более чем в половине опрошенных компаний. Кроме того, исследование показало, что в тех компаниях, где товар имеет высокую стоимость, а процент возврата велик, на построение эффективной системы реверсивной логистики тратятся колосальные ресурсы. К таким компаниям в первую очередь относятся компании, оказывающие услуги ремонта или гарантийного обслуживания различного оборудования, автомобилей, бытовой техники и иных сложных технических устройств. Наиболее ярким примером являются компании, функционирующие на рынке автомобильных запчастей. По оценкам Ассоциации компаний-переработчиков автомобильных запчастей (Auto Parts Remanufacturers Association, APRA) [7] от 90% до 95% всех продающихся на рынках автозапчастей стартеров и генераторов являются восстановленными. Следовательно, происходит возвращение вложенных денежных средств через восстановление потребительских свойств товара. А значит, имеет место высокая актуальность разработки рационального подхода к управлению реверсивной логистикой для компаний, оказывающих сервисную поддержку.

Стоит отметить, что Дж.Р. Сток, Т.Л. Полэн и М.Т. Фэррис, Д.С. Роджерс и Р.С. Тибен-Лембке, Р.Дж. Копики и другие авторы в своих исследованиях не анализировали вопрос реверсивной логистики в сфере обслуживания в полной мере. М. Флейшман [1] в своей работе «Quantitative models for reverse logistics» рассмотрел данную тему в рамках бизнес-кейса на основе процесса оказания сервисных услуг в компании IBM. На основании результатов данного бизнес-кейса стало очевидным, что компании, оказывающие сервисные услуги послепродажного обслуживания, имеющие большой процент возврата и высокую стоимость продукции, являются сторонами, получающими наибольшую выгоду от эффективно построенной системы реверсивной логистики.

Говоря о сервисном обслуживании, основными причинами появления возвратного потока могут быть:

• Наступление сервисного случая,
• Профилактическая гарантийная замена,
• Брак при поставке.

Объектами возвратного материального потока в компаниях, оказывающих услуги ремонта или гарантийного обслуживания, являются непродовольственные товарно-материальные ценности (ТМЦ) и тара. Учитывая приведенные выше классификации, возвратный материальный поток в сфере обслуживания можно классифицировать следующим образом (Рис. 3).

Рис. 3. Классификация возвратного материального потока в сфере обслуживания

Как показано выше, реверсивная логистика включает в себя управление ТМЦ, использование потребительских свойств которых было завершено или стало невозможным. С этой точки зрения, цель реверсивной логистики состоит в том, чтобы максимизировать экономическую выгоду от восстановления ТМЦ и / или минимизировать издержки от их утилизации. Поэтому, для эффективного управления реверсивной логистикой, должна быть разработана методика расчета целесообразности осуществления возврата с экономической точки зрения с учетом затрат на транспортировку, грузопереработку, восстановление потребительских свойств ТМЦ и / или тары, затрат на хранение и пр. Следует установить порог рентабельности осуществления возврата. Примером экономической оценки рациональности осуществления возврата ТМЦ и тары может быть неравенство (1):

СВ – СЗ > 0 (1) ,

где:

СВ – совокупная выручка от использования восстановленных ТМЦ и тары,

СЗ – совокупные затраты на приведение ТМЦ и тары в годное к коммерческому использованию состояние.

Однако высокая актуальность реверсивной логистики для бизнеса в сфере обслуживания заставляет компании задумываться о глобальном рациональном подходе к управлению возвратными потоками.

Так, Д.С. Роджерс и Р.С. Тибен-Лембке [4], а также П.А. Терентьев [6] предлагают на основании состава участников логистической цепи выделять технологии управления реверсивной логистикой. В своих концепциях, осуществление операций восстановления непосредственно на складе авторы называют «технологией центрального склада». Если в логистической цепи участвуют специализированные ремонтные мастерские, то предлагается обозначать это как «технология сервисных центров». А при отсутствии возвратного материального потока у фокусной компании, но при существовании возвратных потоков в цепи поставок в целом, используется название «технология нулевых возвратов». Однако предлагаемые концепции не являются технологиями управления, кроме того, при «нулевых» возвратах отсутствует реверсивная логистика как таковая.

Для эффективного управления реверсивной логистикой в компаниях сферы обслуживания необходимо использовать комплексный подход. Ниже предлагается процедура, следуя шагам которой становится возможной реализация эффективного управления реверсивной логистикой в сфере обслуживания.

Рис. 4. Процедура эффективного управления реверсивной логистикой в сфере обслуживания

Используемая литература.

1. Fleischmann, M., Quantitative Models for Reverse Logistics. 2001. Lecture Notes in Economics and Mathematical Systems, Volume 501, Springer-Verlag, Berlin.
2. Kopicky, R.J., Berg, M.J., Legg, L., Dasappa, V., Maggioni, C. 1993. Reuse and recycling: Reverse Logistics Opportunities. Council of Logistics Management, Oak Brook, IL.
3. Pohlen, T.L., Farris M.T. 1999. Reverse logistics in plastic recycling. International Journal of Physical Distribution and Logistics Management, 22(7), pp.35-47.
4. Rogers, D.S., Tibben-Lembke, R.S. 1999. Going backwards: Reverse Logistics Trends and Practices. Reverse Logistics Executive Council, Pittsburgh, PA.
5. Stock, J.R., Reverse Logistics.1992. Council of Logistics Management, Oak Brook, IL.
6. Корпоративная логистика в вопросах и ответах / под общ. и науч. ред. проф. В.И. Сергеева. – 2-е изд., перераб.и доп. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 634 с.
7. Auto Parts Remanufacturers Association, APRA http://www.apra.org/remanufacturing/

Опубликовано №4 (69) август 2015 г.

АВТОР: Виноградов А.Б.

РУБРИКА Корпоративная логистика розничных компаний Корпоративная логистика электронного бизнеса Управление возвратными потоками (реверсивная логистика) Современные концепции и технологии в логистике и управлении цепями поставок

Аннотация

Статья посвящена одной из важнейших проблем розничной интернет-торговли – возвратным товарным потокам. Автор исследует типичные причины возвратов товара клиентами. На примере одежды и обуви (для которых характерно наибольшее число возвратов при онлайн-продажах), предлагаются меры по сокращению доли возвращаемого клиентами товара. Кроме того, автор даёт рекомендации по эффективному управлению возвратными товарными потоками в цепях поставок операторов розничной интернет-торговли.

Ключевые слова: интернетторговля возвраты реверсивная логистика управление товарными потоками

Российский рынок интернет-торговли в последние годы развивается бурными темпами. Постоянно появляются всё новые интернет-магазины, крупные розничные сети начинают открывать электронные каналы продаж, расширяется номенклатура товаров, которые можно приобрести онлайн. В условиях наметившегося снижения реальных доходов россиян, сокращения потребления и уменьшения оборота розничной торговли, рынок интернет-розницы сохраняет прежние, весьма высокие темпы роста (17-28% в год[1], см. рис. 1), привлекая как новых игроков, так и потребителей.

Общие высокие темпы роста исследуемого рынка, конечно же, не гарантируют успешность и прибыльность конкретного интернет-магазина, которая, в значительной мере, определяется эффективностью его логистической деятельности. Это вполне объяснимо, если учесть значимость для интернет-ритейлера таких логистических функций, как управление запасами, управление заказами, складирование и грузопереработка, транспортировка, управление возвратными потоками. По мнению российского специалиста по логистике, Н. Лобанова, «в интернет-торговле 95% бизнес-процессов так или иначе зависят от эффективности выстроенной логистики и затрат на логистические операции» [5, с. 12].

Рис. 1. Динамика объёма рынка розничной интернет-торговли в РФ[2]

Источник: «Data Insight»[3]

Основатель одного из крупнейших в мире онлайн-магазинов «Alibaba», Джек Ма в своём выступлении на Петербургском Международном Экономическом Форуме 2015, назвал логистику основной проблемой и препятствием для развития электронной коммерции [1].

Сложность логистического управления в интернет-ритейле обусловливают следующие факторы:   

• наличие большого количества мелких заказов;
• сжатые сроки выполнения заказов покупателей (обычно 1-2 дня);
• необходимость доставки заказанного товара непосредственно каждому из клиентов (при выборе покупателями такого варианта доставки);
• широкий и часто изменяющийся товарный ассортимент;
• относительно высокий процент возврата товаров покупателями.

На последнем пункте стоит остановиться более подробно. Безусловно, с проблемой возврата товара сталкиваются практически любые торговые компании, в том числе и «традиционные» сетевые розничные операторы. Однако, процент возвратов в онлайн и офлайн-торговле несопоставим. Так, по данным директора по маркетингу логистической компании «Молком», Полины Винокуровой, на российском рынке розничной интернет-торговли покупатели возвращают около 30% заказанных товаров, что является одним из основных препятствий для развития онлайн-продаж [3]. Н. Лобанов приводит ещё более удручающие цифры: «Порядок возвратов в онлайне на порядок выше, чем в оффлайне, в обычном магазине, где покупатель может реально увидеть, пощупать, померить нужную ему вещь. Процент возвратов в интернет-торговле доходит до 40-50%, что существенно увеличивает затратную часть логистики интернет-магазина» [5, с. 12]. По мнению американского исследователя Р. Яна, при продаже товара через интернет, часть его атрибутов оказываются скрытыми для покупателя, что, вкупе с отложенным моментом получения и начала владения продуктом, может снижать ценность последнего с точки зрения потребителя и приводить к повышению вероятности возврата [21, с. 452].

Результаты исследования, проведённого агентством «Data Insight» подтверждают значимость указанной проблемы. По данным проведённого опроса, обработка возвратов является самым проблемным логистическим процессом для российских интернет-магазинов (рис. 2).    

Рис. 2. Наиболее проблемные связанные с логистикой бизнес-процессы российских интернет-магазинов[4]

Источник: «Data Insight»

Необходимо отметить, что относительно высокий процент возврата заказанного товара характерен для интернет-магазинов во всём мире и не является чисто российской проблемой. Так, в соответствии с результатами исследования, проведённого университетом Регенсбурга (ФРГ), у 42% из 632 опрошенных интернет-магазинов Германии доля возвратов составляет более 10%, а у 23% участников рынка возвращается свыше четверти заказов (рис. 3).

Рис. 3. Распределение доли возвращаемого товара у интернет-магазинов Германии [10]

Безусловно, процент возвратов различен для разных товарных групп. По данным опроса, проведённого интернет-ресурсом «Bizrate.com», наибольшая доля возвратов характерна для групп «одежда» (27% возвращённых заказов), «программное обеспечение» (20%) и «книги» (15%) [7]. Исследование университета Регенсбурга показывает, что самые острые проблемы с возвратами товара испытывают интернет-магазины, торгующие одеждой и обувью (рис. 4). Как правило, эти проблемы весьма существенно отражаются на финансовых результатах интернет-ритейлеров. Так, по оценкам Ника Робертсона, исполнительного директора одного из ведущих британских онлайн-магазинов модной одежды «ASOS», сокращение возвратов товара на 1% было бы эквивалентно увеличению выручки его компании на 10 миллионов фунтов стерлингов (16 млн. долл.) [15]. 

Рис. 4. Сопоставление доли возвратов по одежде, обуви и другим товарным группам [10]

Очевидной общей причиной возникновения возвратов в розничной интернет-торговле является невозможность детального ознакомления с товаром в момент его заказа (например, примерки одежды и обуви), что приводит к расхождению между фактическими потребительскими свойствами продукта и сформировавшимися в их отношении ожиданиями покупателя. По данным исследования А. Бхатнагара и др., покупатель ощущает повышенные риски при приобретении через интернет товаров, требующих примерки, что может увеличивать степень готовности к возврату подобной продукции [8]. Другие причины возникновения возвратов, сгруппированные по этапам цикла выполнения заказа клиента, приведены в таблице ниже.   

Типичные причины возврата купленного в интернет-магазинах товара

Ключевые причины возврата товаров в онлайн-торговле целесообразно рассмотреть на примере таких товарных категорий, как одежда и обувь. Данные группы товаров, с одной стороны, являются одними из самых популярных для заказа через интернет в большинстве стран Европы, а, с другой -  характеризуются наибольшей долей возвращаемых заказов [15].

Первоочередная причина возвратов одежды и обуви (до 50% товаров) состоит в неправильном выборе их размера или фасона, что, в свою очередь, обусловлено невозможностью примерки товара в момент его заказа. Это вполне объяснимо, если учесть, что около 80% покупателей, приобретающих одежду или обувь в традиционных магазинах, делают это только после примерки [15]. В результате, онлайн-клиенты вынуждены заказывать несколько предметов одежды или пар обуви разных размеров в надежде на то, что какие-либо из этих размеров им подойдут. Многим интернет-магазинам, в свою очередь, приходится идти на предоставление клиентам услуги примерки товара в месте его получения, а также разрешать частичный выкуп заказа. Такая практика приводит к возврату значительной части заказанного товара обратно на склад интернет-ритейлера. Кроме того, предоставление клиенту возможности примерки товара при получении заказа требует дополнительного времени и сокращает производительность курьера на маршруте (за смену курьер успевает доставить заказы меньшему количеству покупателей).

Другой частой причиной возвратов товаров анализируемых групп является несоответствие описания изделия на сайте его фактическим характеристикам. Конкретно это может выражаться в отсутствии или неправильном указании размеров товара, материалов, из которых он был изготовлен, страны происхождения, плохой цветопередаче представленной на сайте фотографии продукта и т.п.

Ещё одна распространённая причина отказа клиента от заказа (и возврата товара на склад интернет-магазина, в случае если доставка заказа покупателю уже началась) состоит в неудобных условиях его доставки и получения. Речь может идти, например, о необходимости ожидания курьера в течение всего рабочего дня (при наличии слишком «широких» интервалов доставки), возможности получения товара лишь в почтовом отделении, для чего зачастую нужно отстоять очередь, большом расстоянии от места расположения потребителя до ближайшего пункта выдачи заказов и т.п.

Значительное влияние на возникновение возвратов оказывают и такие факторы, как длительность цикла доставки и соблюдение оговоренного срока её осуществления. Чем дольше период времени выполнения заказа, тем выше вероятность отказа клиента от заказанного товара (покупатель успевает передумать, найти то же изделие или товар-заменитель по более низкой цене в другом магазине и т.д.). Если отмена заказа происходит уже во время осуществления доставки клиенту, товар, как и в рассмотренных ранее случаях, возвращается на склад, обслуживающий интернет-ритейлера.

Исходя из представленных наиболее частых причин возникновения возвратов заказов у онлайн-магазинов, торгующих одеждой и обувью, рассмотрим возможные меры по предотвращению появления подобных ситуаций.   

Одной из инновационных технологий, позволяющих сократить долю возвратов, возникающих из-за неправильного выбора размера товара покупателем, является внедрение так называемых «виртуальных примерочных». На практике, данная технология имеет несколько основных вариантов реализации.

Первый вариант предполагает фотографирование покупателя с помощью веб-камеры (или загрузку уже имеющейся фотографии) для виртуальной «примерки» одежды на себя, а не на какую-то модель, которая может сильно отличаться от пользователя. Примеры сервисов подобного рода можно найти на интернет-ресурсах «Oldstore»[6], «Примерка онлайн»[7], «VirtualDress»[8] и пр. Разработаны специализированные предложения для смартфонов, позволяющие реализовать описанную выше технологию.

Другой вариант «онлайн-примерки» подразумевает ввод покупателем своих размеров[9] и, на некоторых ресурсах, выбор типа фигуры из предложенного множества вариантов, на основе чего создаётся виртуальная трёхмерная модель и автоматически генерируются рекомендации по наиболее подходящим размерам выбранных вещей. Клиент на экране своего компьютера или смартфона может увидеть, как тот или иной предмет одежды будет смотреться на виртуальной модели с индивидуальными особенностями его фигуры (рис. 5). Одними из лидеров в сфере разработки подобных решений являются компании «Metail» (Великобритания) и «Fits.me» (Эстония-Великобритания). «Виртуальные примерочные» данных разработчиков используются в интернет-магазинах таких известных брендов, как «Austin Reed», «Hugo Boss», «Michaela Jedinak», «Pretty Green», «Thomas Pink», «Dafity», «House of Holland» и др.

Однако некоторые эксперты полагают, что большинство онлайн-покупателей хотят заказать товар максимально быстро и не склонны выполнять какую-либо дополнительную работу для этого (фотографирование и/или загрузку фотографии, уточнение своих размеров и т.п.). Так, владелец немецкого стартапа «UPCload» Асаф Мозес отмечает, что был вынужден отказаться от применения домашних веб-камер для уточнения размеров клиента, поскольку данной технологией пользовались только 15% покупателей [15]. С таким мнением согласен и Доминик Кёлер, один из учредителей компании «Мифитто» - другого разработчика технологий «виртуальной примерки». По его словам, «покупатели не хотят стоять перед камерой или измерять себя» [15].

Рис. 5. Пример создания виртуальной трёхмерной модели и выбора наиболее подходящего размера одежды

Источник: «Metail»[10]

Более простым и удобным для покупателя вариантом является ввод размеров тех предметов одежды или обуви, которые у него уже имеются. На основе данной информации, пользователю автоматически выдаются рекомендации по выбору оптимального размера новых вещей, которые он собирается приобрести. Такой принцип лежит в основе технологии, разработанной шведской компанией «Virtusize» (используется интернет-магазинами «ASOS», «Acne Studios», «Boomerang», «The Dessy Group», «Monsoon» и др.). Аналогичное решение применяет американский обувной интернет-ритейлер «Running Warehouse». В основе используемого им программного приложения «Shoefitr» лежит база данных внутренних размеров обуви, полученных с использованием технологии трёхмерного моделирования. Покупатель вводит параметры имеющейся у него пары обуви (рис. 6) и получает рекомендации относительно наиболее подходящего размера товара, который он хочет приобрести (рис. 7) [4].

Использование описанной выше технологии «виртуальной примерки» уже дало интернет-ритейлерам впечатляющие результаты. Так, «ASOS» сумел снизить процент возвратов, связанных с неподходящим размером одежды, вдвое. Аналогичное сокращение у «Running Warehouse» составило 23% [11].

Рис. 6. Пример экрана ввода параметров имеющегося товара [11]

Рис. 7. Пример экрана выдачи рекомендации по оптимальному размеру нового товара [11]

Важной мерой по сокращению доли возвращаемых покупателями заказов является и указание на сайте интернет-магазина, в карточке товара, максимально полной и точной информации об изделии. Если речь идёт об одежде и обуви, то существенное внимание нужно уделить указанию размеров как по российским, так и по международным стандартам, а также приведению состава материалов, из которых изготовлен товар.

Очевидной мерой по сокращению числа возвратов является и представление на сайте профессиональных фотографий товара с различных ракурсов (а, в идеале, и панорамы на 360°, чтобы покупатель мог детально рассмотреть интересующую его вещь).

Возможность выбора удобного интервала доставки и способа получения заказа – ещё одно важное условие уменьшения процента возвратов. Так, например, интернет-магазин одежды и обуви «Wildberries» в московском регионе предлагает клиентам следующие интервалы курьерской доставки: 11:00-18:00, 15:00-18:00, 18:00-21:00, 20:00-24:00[11]. В ряде случаев, для выравнивания нагрузки на логистическую инфраструктуру, используемую интернет-ритейлером, последний вводит дифференцированные тарифы на доставку в различные временные интервалы. Примером такого рода является интернет-магазин «Утконос», у которого доставка в ночной интервал (с 00:00 до 08:00) является для клиентов бесплатной, в то время как доставка с 16:00 до 18:00 и с 22:00 до 00:00 обойдётся покупателям в 149 рублей, с 08:00 до 10:00 и с 14:00 до 16:00 – в 249 рублей. Вызов курьера на интервалы, по статистике, пользовавшиеся у онлайн-покупателей наибольшей популярностью: 10:00-14:00 и 18:00-22:00 будет стоить 349 и 449 рублей соответственно [6].

Немаловажную роль в деле предотвращения возвратов играет и наличие возможностей для выбора удобного способа получения заказа. Речь идёт о спектре вариантов, включающих, помимо курьерской доставки, возможность самовывоза со склада/офиса интернет-магазина или одного из пунктов выдачи заказов, доставку заказанного товара в почтомат (постамат), отправку товара Почтой России (в том числе, с использованием опции наложенного платежа). В этой связи представляется интересным опыт одного из ведущих провайдеров услуг экспресс-доставки на российском рынке, компании «DPD», внедряющей онлайн-сервис «DPD Predict»[12]. С помощью данного решения клиенты (покупатели интернет-магазинов, обслуживаемых «DPD») могут самостоятельно выбирать и изменять дату, интервал, адрес доставки, а также отслеживать выполнение своего заказа. Предоставление клиентам подобной опции, согласно статистике компании, уже позволило увеличить доставку заказов с первого раза на 9% и, по некоторым обслуживаемым интернет-ритейлерам, сократить долю отказов покупателей на 20% [2]. 

Сокращение сроков доставки заказов покупателям может достигаться разными путями. Один из них состоит в приближении  товарных запасов к клиентам. Речь может идти, например, о создании сети пунктов выдачи заказов (ПВЗ), содержащих небольшие складские помещения. Интернет-магазин может также договориться о сотрудничестве со сторонними сетями ПВЗ. В случае розничного оператора, располагающего как традиционными торговыми точками, так и электронным каналом продаж, удобным для покупателей вариантом будет организация выдачи онлайн-заказов непосредственно в магазинах. По такому пути идут, например, «Эльдорадо», «М.Видео», «Энтер», «Комус», «Мегафон» и др. Подобную схему пытаются использовать и некоторые «чистые» онлайн-ритейлеры, договариваясь об организации ПВЗ на базе магазинов сторонних сетей. Так, например, известный интернет-магазин «Озон» имеет ПВЗ в точках продаж «МТС» и в настоящее время рассматривает возможность открытия подобных пунктов в продовольственных магазинах [17].

Ускорения доставки заказов можно достичь и путём рационального выбора используемых для этого видов транспорта и типов транспортных средств. Интересным примером в данном контексте является интернет-магазин «Lamoda», активно применяющий практику доставки заказов в багажных отсеках пассажирских самолётов. В частности за счёт этого, компания, одной из первых в своём секторе рынка, стала предлагать покупателям доставку товара на следующий день после размещения заказа во все города от Калининграда на западе РФ до Кемерово на востоке. Естественно, при выборе способа доставки заказа должен учитываться средний чек (средняя сумма заказа), который для товарных групп «одежда» и «обувь» является относительно высоким.         

Большой вклад в сокращение доли возвращаемых товаров вносит и система мотивации покупателей. Например, клиентам может предлагаться бесплатная доставка в случае, если они выкупают весь заказ или же приобретают часть заказанного товара на сумму, превышающую установленный лимит. Так, у онлайн-магазина «Lamoda» стандартная курьерская доставка по Москве будет для клиента бесплатной, если он приобретает товар на сумму более 1500 рублей. Кроме того, имеется опция бесплатной доставки «Lamoda Эконом», которая не предусматривает возможностей примерки товара в момент его получения от курьера и частичного отказа от заказа[13]. Более комплексную систему мотивации клиентов к сокращению отказов и возвратов разработал интернет-магазин одежды и обуви «Wildberries». Согласно правилам магазина, скидка, предоставляемая покупателю, определяется, в частности, суммой и процентом выкупа за последние полгода. Процент выкупа рассчитывается по следующей формуле:

Процент выкупа = Сумма куплено / (Сумма возвратов + Сумма куплено) х 100[14].

Приведённые выше рекомендации могут существенно сократить процент возвратов, но полностью избавиться от них не представляется возможным. В этой связи необходимо проанализировать возможные способы совершенствования управления возвратными товарными потоками у интернет-ритейлеров. Типичные этапы обработки возвратного товарного потока в цепях поставок предприятий розничной торговли представлены на рис. 8.

Действия покупателя, связанные с возвратом приобретённого товара, помимо законодательства, регламентируются и политикой возвратов интернет-ритейлера. Основное требование к этому документу – максимальная чёткость и ясность описания шагов по возврату товара, отсутствие искусственных барьеров на пути клиента при осуществлении данного процесса. Политика возвратов (и обмена товаров) должна включать, в частности, срок возврата, его допустимые причины, ограничения по возврату/обмену отдельных категорий продукции, требования к состоянию возвращаемого товара и его упаковки, а также к документам для осуществления возврата, возможные способы возврата, условия оплаты обратной доставки возвращаемого товара, порядок возврата денежных средств клиенту или предоставления товара на замену и т.п. Необходимо отметить, что наличие ясной политики возврата и возможность, без особых сложностей, вернуть приобретённый товар, является одним из важнейших факторов выбора интернет-магазина покупателем. Опрос, проведённый сайтом «BizRate.com», показывает, что 89% покупателей рассматривают политику возвратов при принятии решения о приобретении товара в интернет-магазине [12]. По данным аналитической компании «comScore», 63% покупателей знакомятся с политикой компании по возврату и обмену, прежде чем совершить покупку. При этом около половины клиентов отмечают, что стараются делать покупки и рекомендовать друзьям интернет-магазины с лояльной политикой возвратов [9]. Исследование американского маркетингового агентства «Harris Interactive» также подтверждает важность политики возвратов для клиентов интернет-магазинов. Итоги проведённого исследования показывают, что 85% потребителей не будут пользоваться услугами интернет-ритейлера, если последний предлагает слишком сложную процедуру возврата товара. Напротив, 95% клиентов согласны осуществлять повторные покупки в онлайн-магазине с удобной политикой возвратов [13]. Результаты исследования, проведённого Д. Роджерсом и Р. Тиббен-Лемке, свидетельствуют о том, что 63% респондентов рассматривают щедрую политику возвратов в качестве весомого инструмента привлечения покупателей [18]. Такого же мнения придерживается и C. Вуд, которая показала, что вероятность осуществления покупки клиентом позитивно связана с щедрой политикой компании-продавца в отношении возвратов товара [20].

Рис. 8. Этапы обработки возвратного товарного потока (на основе [19])

Кроме того, как свидетельствует опыт интернет-магазинов США и стран Западной Европы, возможность «безболезненного» возврата заказа, вкупе с другими мерами, может позволить обойтись без примерки товара в момент его получения, что повысит производительность курьеров. Также можно предположить, что «прозрачная» политика возвратов будет способствовать увеличению доли покупателей, предпочитающих оплату заказа банковскими картами, а не наличными при получении (что позволит снизить затраты интернет-магазинов на инкассацию).

Важную роль в обслуживании клиентов играет предоставление им различных возможностей по возврату заказа. К таковым относится, например, вызов курьера для сбора возвращаемого товара, отправка возвратов по почте, использование для приёма возвратов у покупателей сетей почтоматов, пунктов выдачи заказов или даже традиционных магазинов. Необходимо отметить, что возможность использования широкого спектра различных способов возврата товара пока является, скорее, редкостью для отечественного интернет-ритейла. Даже в Великобритании, одном из лидеров в развитии электронной коммерции, подобные возможности предоставляет только около половины операторов розничной интернет-торговли [16].          

Помимо удобства для клиентов, использование для сбора возвратов ПВЗ или офлайн-магазинов (названных на рис. 8 узлами логистической сети) имеет целый ряд преимуществ и для интернет-ритейлера.

Во-первых, проведение приёмки товара в таких узлах ЛС позволяет «отсечь» необоснованные возвраты и, соответственно, сократить объём продукции, перевозимой дальше, на склад интернет-магазина. Необходимо отметить, что одной из важнейших задач приёмки возвратов является установление соответствия между проданным и возвращаемым товаром (проверка факта возврата клиентом именно того товара, который был ранее приобретён им в данном интернет-магазине). Даже если покупатель имеет полное право на возврат, в ряде случаев, грамотная консультация сотрудника ПВЗ или продавца в торговой точке побуждает клиента отказаться от реализации этого права.

Во-вторых, предварительная сортировка возвратов в тех же приёмных точках даёт возможность выделить товары без всяких дефектов, которые вполне могут быть реализованы другим клиентам. Такие товары остаются в ПВЗ и в магазинах и так же, как и в предыдущем случае, не транспортируются на склад (что сокращает логистические издержки онлайн-торговца).

В-третьих, в случае приёма возвратов в магазинах или ПВЗ, имеющих торговый зал и/или терминалы для заказа товара, интернет-ритейлер может получить выгоды от так называемых «перекрёстных продаж» («cross-sell»). Под этим, в данном контексте, подразумевается ситуация, когда клиент, приходя в ПВЗ или магазин, для возврата приобретённой ранее продукции, заодно обращает внимание на другие товары, выставленные в торговом зале, и покупает какие-либо из них. В результате, предприятие розничной торговли может увеличить общий объём своих продаж.

Кроме того, в ПВЗ или магазинах может проводиться консолидация товаров, возвращаемых на склад интернет-ритейлера (что способствует снижению транспортных затрат).

При сборе заказов из обозначенных узлов логистической сети (для их последующей доставки на склад, обслуживающий оператора интернет-торговли) целесообразно применять кольцевые маршруты, с целью увеличения степени использования грузовместимости или грузоподъёмности транспортных средств. Экономия, в результате сокращения расходов на транспортировку при использовании кольцевых маршрутов, может составить до 30% [14].

Доставка возвращаемого товара от  клиента в пункт консолидации или напрямую на склад интернет-магазина (в зависимости от конфигурации логистической сети ритейлера и выбора потребителя) может осуществляться как самим покупателем, так и курьерской службой. В последнем случае, при использовании логистического посредника, эффективность обслуживания возвратных потоков в значительной степени зависит от предлагаемых контрагентом тарифов и условий работы. Так, например, интернет-магазины могут сократить расходы на обратную доставку товаров за счёт использования новой услуги – страхования онлайн-покупок от возвратов. Данная услуга начинает предлагаться ритейлерам некоторыми участниками рынка логистического аутсорсинга (например, службой доставки «MaxiPost»). Услуга подразумевает бесплатный (для интернет-магазина) возврат товара от клиента при приобретении «страховки» - некоторой доплаты к базовому тарифу логистического посредника на «прямую» доставку заказа со склада онлайн-оператора покупателю [3].   

Эффективность обслуживания возвратных потоков в значительной степени зависит от склада, используемого интернет-ритейлером. Такой склад должен включать отдельную зону, предназначенную для обработки и хранения возвратов, во избежание их смешения с остальным товаром. При приёмке возвращаемого товара на склад, должна производиться окончательная сортировка по основным категориям. К подобным категориям можно отнести товар, пригодный для перепродажи (по полной стоимости или с уценкой; в исходной упаковке или требующий переупаковки), продукцию, подлежащую ремонту (после которого возможна повторная продажа), бракованный товар, требующий утилизации, бракованный товар, который можно вернуть поставщику и т.п.

Для ускорения процесса приёмки и сортировки товара, могут быть использованы автоматизированные конвейерные ленты и сортировочные системы (рис. 9). Так, например, сразу после разгрузки транспортного средства, товар может выкладываться на ленту транспортёра, по которой он перемещается мимо рабочих станций сотрудников, производящих сканирование штрих-кодов (в случае их наличия), приёмку продукции, определение категории возврата, наклейку соответствующих внутрискладских штрих-кодов (при необходимости). Кроме того, в случае выкладки товара из транспортной тары на ленту, в автоматическом режиме может осуществляться фотографирование его состояния. Принятый и промаркированный товар попадает на ленту сортировочной системы (сортера), оснащённую стационарными сканерами штрих-кодов.

Рис. 9. Пример автоматизированной сортировочной системы

Источник: «Winchester Industrial Controls»[15]

В зависимости от присвоенной категории возврата, в процессе автоматической сортировки, товар перемещается на свой конвейер отвода и накапливается на рабочей станции в конце каждого подобного конвейера. В случае обработки возвратов одежды и обуви, для повышения производительности на этапе сортировки товара, могут использоваться, например, следующие виды сортеров:

- овальная сортировочная система (oval sorter), предназначенная для сортировки товара в мягкой упаковке;

- овальное устройство сортировки, работающее с наклонными лотками (slide-tray sorter), из которых товар, в нужный момент, попадает в место формирования заказа;

- линейная автоматическая система сортировки товаров (line sorter), основанная на конвейерном принципе, которая используется для работы с товарами в твёрдой упаковке (например, с обувью в коробках);

- сортировочная система (hang sorter), предназначенная для работы с товаром на вешалах (для случая обработки одежды в навешенном виде). 

Отсортированный товар обрабатывается в соответствии с правилами, установленными для каждой категории возвратов.

Важно отметить, что возвращаемые товары должны рассматриваться интернет-ритейлером в качестве активов, целью управления которыми на каждом из этапов является извлечение максимальной прибыли. Достижение этой цели невозможно без предоставления клиентам широкого спектра возможностей удобного возврата товара (что, несомненно, ведёт к увеличению объёма продаж). Другим важным условием является активное использование метода экономических компромиссов при принятии управленческих решений. Так, например, при решении вопроса о целесообразности повторной продажи возвращённого товара с уценкой (равно как и при определении размера соответствующей скидки), должны приниматься во внимание затраты на хранение и обслуживание данных запасов на складе онлайн-магазина.

В силу большой доли возвращаемых заказов, реверсивная логистика (управление возвратными материальными потоками) является очевидным резервом повышения эффективности интернет-ритейла, игнорировать который, в условиях ужесточения конкуренции и ухудшения общих экономических условий, становится абсолютно нерационально. 

Библиографический список

1. Алибаба диверсифицирует доставку - http://oborot.ru/news/16237/14
2. Данилик Е. Доставка в двухчасовые интервалы – миф или Predict? Доклад на конференции по электронной торговле в рамках выставки ecommerce-технологий «ECOM Expo 2015» - http://expo.oborot.ru/bprog.html 
3. Интернет-магазинам предложили страховку от возвратов - http://oborot.ru/news/16091/14
4. Как сократить число возвратов интернет-магазину одежды и аксессуаров - http://emagnat.ru/chislo-vozvratov-fahsion.html
5. Логистика электронной торговли – основной элемент электронной коммерции (результаты блиц-опроса экспертов)//Логистика: проблемы и решения. - № 4-5 (53-54) июль-октябрь 2014 г. – С. 8-15. С. 12.
6. «Утконос» оптимизирует доставку - http://oborot.ru/news/15571/14
7. Better return policies mean bigger business for online retailers - http://www.spirecast.com/better-return-policies-mean-bigger-business-for-online-retailers
8. Bhatnagar A., Misra S., Rao H.R. On risk, convenience and internet shopping//Communications of the ACM, Vol. 43 No. 11 (2000), pp. 98-105
9. comScore – 63% покупателей ценят политику возвратов интернет-магазина - http://emagnat.ru/uluchshenie-servisa-vozvrata-tovarov-otlichnaya-vozmozhnost-povysit-udovletvorennost-pokupatelya.html
10. E-commerce: why and how often customers send stuff back [survey] - http://www.whiteboardmag.com/e-commerce-why-and-how-often-customers-sent-stuff-back-survey
11. How fashion ecommerce retailers can reduce online returns - https://econsultancy.com/blog/65026-how-fashion-ecommerce-retailers-can-reduce-online-returns
12. How to set up an e-commerce reverse logistics framework strategy for the industrial space as proven by the retail world, Part 1 of 2 - http://cerasis.com/2014/05/06/e-commerce-reverse-logistics
13. How to set up an e-commerce reverse logistics framework strategy for the industrial space as proven by the retail world, Part 2 of 2 - http://cerasis.com/2014/05/07/reverse-logistics-in-e-commerce
14. Niemeyer A., Wildemann H. Das Milkrun-Konzept: Logistikkostensenkung durch auslastungsorientierte Konsolidierungsplanung - http://www.tcw.de/uploads/html/publikationen/aufsatz/files/Logistikkostensenkung_Milkrun_Niemeyer.pdf
15. Online retailers look to size up shoppers to cut returns - http://www.nydailynews.com/life-style/fashion/online-retailers-size-shoppers-cut-returns-article-1.1469499
16. Online retailers still need to improve returns processes: report - https://econsultancy.com/blog/7621-retailers-still-need-to-improve-their-returns-processes
17. Ozon нацелился на продуктовые магазины - http://oborot.ru/news/16155/14
18. Rogers D., Tibben-Lemke R.S. Going Backwards: Reverse Logistics Trends and Practices. Reverse Logistics Executive Council Press, Pittsburgh, PA, 1999
19. What is reverse logistics and how is it different than traditional logistics? - http://cerasis.com/2014/02/19/what-is-reverse-logistics
20. Wood S.L. Remote purchase environments: the influence of return policy lenience on two-stage decision processes//Journal of Marketing Research, Vol. 28 No. 2, pp. 157-169
21. Yan R. Product categories, returns policy and pricing strategy for e-marketers//Journal of Product & Brand Management, 18/6 (2009), pp. 452-460, C. 452