Опубликовано №4 (81) август 2017 г.

АВТОРЫ: ЗДОРОВЕНКОВА Е.О.  

РУБРИКА Управление запасами Аналитика в логистике и SCM

Электронная версия

Аннотация 

В данной статье представлен подход к организации системы управления запасами запчастей при осуществлении технического обслуживания с использованием принципа Деминга-Шухарта – PDCA, дополненный интрументами Lean Methodology, а именно: цели в формате SMART, непрерывное совершенствование, метод «5 почему?», диаграмма Исикавы. Подход заключает в себе последовательное выстраивание стратегической цели управления запчастями, согласованной с общей стратегией технического обслуживания, системы управления запасами запчастей путем создания базы данных, разработки модели управления запасами, согласования графика поставок, разработки бизнес-процессов и KPI, реализации планов, контроля результатов и корректировки последующих действий. Опорой для успешного функционирования системы управления запчастями служит информационная система. Непрерывность совершенствования обеспечивается возможностью постоянного движения по циклу PDCA. 

Ключевые слова: 

Опубликовано в Управление запасами

Опубликовано №5 (70) октябрь 2015 г.

АВТОР:  Здоровенкова Е.О., Иванова А.В.

РУБРИКА  Управление логистическим сервисом Управление возвратными потоками (реверсивная логистика)

Аннотация

Активно развивающийся рынок медицинского оборудования, представленный в основном ассортиментной продукцией иностранного производства, испытывает потребность в рассмотрении особенностей предоставления логистических услуг при активном использовании лечебно-профилактическими учреждениями приобретенного медицинского оборудования. Особенно остро данный вопрос стоит в сегменте высокотехнологичного медицинского оборудования. Фундаментальные принципы управления циклом исполнения заказа, как показано в работе, будут действовать в неизменном виде и в случае реверсивной логистики. Тем не менее, специфика предмета управления удлинит сам цикл, а также повлияет на трудоемкость логистических операций. Традиционный принцип определения услуг во время и после оказания сделки, нашедший отражение в выборе набора показателей, требует обдуманного применения. Особенно это относится, как показано в работе, к оценке эффективности услуг, распределенных по времени оказания.

Ключевые слова:  

 

Обслуживание потребителей вызывает неподдельный интерес у отечественных и зарубежных ученых [1; 4, стр. 86; 5; 6; 10; 13, стр. 16; 17, стр. 61; 18, стр. 167; 19, стр. 547; 20, стр. 56; 21, стр. 306; 24, стр. 17; 25, стр. 77 и др.]. В научной литературе можно найти определения «обслуживания потребителей», которое, по заверениям самих же исследователей, дать весьма непросто: часто обслуживание потребителей означает совершенно разные вещи для разных отраслей и даже для разных компаний внутри одной и той же отрасли [4, стр. 87; 8, стр. 37].Комплексное видение сущности обслуживания потребителей дается Сергеевым В.И. и Стоком Дж.Р., Ламбертом Д.М., которые представляют обслуживание потребителей как сложную систему, интегрирующую различные элементы взаимодействия потребителя с обслуживающей его компанией с целью предоставления выгод обеим сторонам[29, стр. 470; 30, стр. 18], где существенное место отводится логистической деятельности.

С большим вниманием в обслуживании потребителей рассмотрены вопросы его структуры и показателей, оценивающих элементы обслуживания. Наиболее широкое распространение получила трехкомпонентная[1] структура[2] обслуживания потребителей с обозначением элементов для каждого компонента [2, стр. 206-207; 4, стр. 89-91; 6; 14, стр. 353-354; 20, стр. 51-52; 29, стр. 470 – 471; 30, стр. 91], впервые предложенная Б.Дж. ЛаЛонде и П.Х. Зинцером (Рисунок 1). Данная структура в [1; 6; 18, стр. 167-168] встречается несколько в отличной интерпретации, где компоненты/ категории услуг названы операциями в области логистического обслуживания и стандартами. Также стоит обратить внимание, что рисунок 1 является синтезированным результатом анализа источников. Ряд элементов были исключены из данного рисунка (например, показатель выполнения заказов из трансакционных элементов, специальные услуги и время прибытия по вызову из после трансакционных элементов) в связи с их избыточностью, а также несоответствующей общей структуре смысловой нагрузкой. Элементы обслуживания потребителей отражают состояние системы компании, а также действия компании по отношению к потребителю. В базовом виде они не являются измерителями.

Рис.1. Трехкомпонентная структура обслуживания потребителей (по материалам [4, стр. 91; 6;14, стр. 353-354; 20, стр. 51-52; 30, стр. 91])

Понимание элементов обслуживания стратегически необходимо, поскольку часть из них оказывает двоякое воздействие на предоставляемое  компанией логистическое обслуживание. Элементы обслуживания потребителей, выполняемые в ходе сделки, в совокупности с элементами после сделки, влияют на уровень логистического сервиса поставщика, предопределяя впоследствии систему измерителей для его оценки.

Стоит, однако, прояснить особенности элементов обслуживания, реализуемых во время и после осуществления сделки. В процессе предоставления сервиса реализуется в полной мере цикл исполнения заказа клиента (Рисунок 2), базирующийся на слаженном взаимодействии таких отделов компании, как маркетинг, продажи, бухгалтерия, финансы и логистика[14, стр. 348-353].

 

Рис. 2. Структура полного цикла заказа клиента в разрезе межфункционального взаимодействия подразделений компании[29, стр. 35-37]

Действия маркетинговой службы компании заключаются в поиске путей наиболее рационального использования имеющихся у компании ограниченных ресурсов (временных, человеческих, денежных, материальных и информационных) посредством предварительного согласования с клиентами компании графика поступления заказов. При планировании поступления заказов учитываются не только характеристики товарно-материального потока, но и особенностей взаимодействия с клиентом, а также специфика имеющейся в распоряжении компании-поставщика логистической инфраструктуры. Служба продаж призвана поддерживать непосредственное взаимодействие с клиентами, принимая от них заказы и предоставляя всю необходимую для реализации продажи товаров информацию. Распространенными способами передачи клиентом заказов поставщику являются электронная почта, телефон, факсимильная почта, а также специальные формы заказов, размещаемых на официальных порталах поставщика в сети Интернет. Наиболее передовым способом размещения заказов является использование технологии EDI. Полученный заказ проходит определенную процедуру обработки в отделах финансов (проверка финансовой истории клиента), бухгалтерии (регистрация сделки) и логистики (проверка наличия необходимого уровня запасов). Последующие этапы выполнения заказа клиента реализуются исключительно структурными подразделениями службы логистики компании, собственно в основном формируя длительность времени полного цикла заказа.

Аналогичную структуру цикла исполнения заказа можно обнаружить при изучении зарубежных источников (Рисунок 3), хотя в них больший упор делается в пользу наиболее общего описания этапов процесса обслуживания потребителей на разных временных промежутках. При этом все этапы процесса представляются с позиции удобства и легкости их осуществления для клиента.

 

Рис.3 Обязательства по обслуживанию потребителей на разных этапах времени [9, стр. 84]

Иностранные источники, таким образом, упрощая представление процесса обслуживания потребителей, усложняют его управляемость, не позволяя обнаружить в явном виде ответственное за реализацию того или иного этапа подразделение.

Цикл исполнения заказа клиента при его обслуживании после реализации сделки (Рисунок 4), в целом, сохранит структуру, представленную на рисунке 2. Изменения в цикле будут связаны с особенностями событий, которые являются отправной точкой для инициирования исполнения заказа: наряду с заранее определяемыми плановыми мероприятиями по обновлению приобретенного клиентом и уже активно используемого товара (например, замена комплектующих, упаковочных средств, обновление программного обеспечения и т.д.) существует вероятность возникновения поломок и иных экстренных ситуаций с эксплуатируемым клиентом товаром. Качество прогнозов возникновения последнего типа ситуаций зависит от многих факторов, таких, например, как контроля качества продукции на заводе-изготовителе, от условий эксплуатации товара клиентом, от объема собранной поставщиком информации, способности ее обработки существующими инструментами статистики и математики, использования переработанной информации в управленческой деятельности. Существенным фактором, оказывающим воздействие на цикл исполнения заказа при пост-продажном обслуживании, будет являться обслуживание клиентов в условиях гарантии или вне ее рамок – по причине окончания срока ее предоставления или по причине возникновения случая, не покрываемого условиями гарантийного обслуживания. В случае реализации обслуживания клиентов по завершению срока действия гарантии, реализация цикла исполнения заказа будет максимально приближена по структуре к варианту, представленному на рисунке 2, с единственной существенной разницей – вместо отдела продаж взаимодействие клиента с компанией поставщиком будет происходить через отдел, занимающийся обслуживанием потребителей (customer care).

 

Рис.4 Структура полного цикла обслуживания клиента после приобретения товара в разрезе межфункционального взаимодействия подразделений компании

В качестве материального потока при осуществлении операций во время сделки выступают товарные позиции, во всем их ассортиментном и номенклатурном разнообразии, обозначенном в прайс-листе предприятия. Это могут быть и товары, готовые к использованию (например, автотранспортное средство, аппарат МРТ и т.д.) по их прямому назначению, и товары, предназначенные для использования в более сложных по конструкции изделиях (например, свеча зажигания, магниты и т.д.). Если же речь заходит об оказании услуг после сделки, то есть о гарантийном и после гарантийном обслуживании приобретенных товаров, то речь, как правило, идет об обеспечении клиентов в первую очередь запасными частями и расходными материалами. Особенностью взаимодействия компании с клиентами после продаж является необходимость проработки не только поставки требуемых товаров (комплектующих, запасных частей и инструментов) к клиенту, но и организацию, в ряде случаев, поставки дефектных и поврежденных компонентов, комплектующих и/ или товара от источника потребления к источнику снабжения. Возникновение дополнительных итераций во взаимоотношениях между поставщиком и потребителем приводит к повторяемости этапов обработки, подбора и комплектации и доставки заказа в общей структуре полного цикла заказов, то есть к усложнению процессов (смотри Рисунок 4). Выделенные составляющие цикла исполнения заказа реализуются для возвратных товарно-материальных ценностей (ТМЦ) в другом направлении – от клиента к компании-поставщику.

Фокусирование внимания на структуре материального потока необходимо для признания неоспоримости очевидного факта: при реализации услуг в обоих временных интервалах (до и после осуществления сделки) в основе деятельности компании лежит принятая политика управления запасами. А если это так, то и базовые принципы управления логистической деятельностью в процессе продаж и после них будут идентичными: идентичными с точки зрения планирования, организации, реализации (выполнение полного цикла заказа) и контроля и мониторинга (система показателей оценки логистической деятельности).

Стремление найти грань и различие между услугами во время и после осуществления сделки отражается в вырабатываемом наборе показателей, предлагаемом исследователями (Таблица 1).

Таблица 1

Пример показателей оценки обслуживания потребителей при анализе деятельности компании во времени [20, стр. 78-90; 30, стр. 117]

Показатели, оценивающие услуги до совершения сделки

Показатели, оценивающие услуги во время совершения сделки

Показатели, оценивающие услуги после совершения сделки

Время ответа на запросы

Своевременная доставка

Замена товаров

Жалобы покупателей

Наличие запасных частей

Наличие запасов товаров

Наличие всей необходимой информации

 

 

Задержки выполнения отложенных заказов

Удобство размещения заказов

Цикл (время) выполнения заказа

Отслеживание заказа

Число выполненных заказов

Состояние заказа

Стабильность цикла выполнения заказа

Состояние задерживаемых заказов

Неполные поставки

Задержки отправки заказа

Наличие продуктов-субститутов

Изменение маршрута доставки

Возврат/ претензии

Установленные сроки поставок

Сроки фактической доставки

Показатель выполнения заказов

Задержки отгрузки

Фиксированный показатель прибытия по первому звонку

Ошибки при выписке счета-фактуры или точность заполнения счетов-фактур

Повреждение груза

Монтаж

Замена продукции

Приведенная логика распределения показателей ограничивает восприятие процессов, реализуемых на каждом из этапов осуществления сделки. Более рациональным будет выделить показатели для всех трех этапов, обозначив специфику их применения. Например, показатель доступности запасов является одним из тех показателей, который необходимо использовать как на этапе до осуществления сделки, так и в процессе и после ее реализации. Доводом в пользу такого решения может послужить влияние уровня запасов на принятие решения о совершении приобретения у поставщика услуг на стадии до совершения сделки, на скорость обработки заказа клиента – на стадиях во время и после совершения сделки.

Всю совокупность показателей также стоит разделить на «внутренние» и «внешние». «Внешние» показатели используются обоими, и поставщиком, и клиентом, для отслеживания качества обслуживания последнего, «внутренние» показатели призваны детализировать состояние «внешних» на случай появления существенного отклонения, а также необходимы для управления процессом обслуживания потребителей в компании поставщика. Вторым необходимым агрегированием показателей будет являться объединение измерителей в группы по (с использованием материалов [14, стр. 790-791]):

  • Качеству обслуживания потребителей;
  • Требуемым инвестициям;
  • Издержкам оказания разных категорий услуг (базовых услуг и услуг с добавленной стоимостью);
  • Тарифам для оказания услуг разных категорий;
  • Длительности цикла оказания услуг в целом и продолжительность его составляющих;
  • Производительности инфраструктуры;
  • Производительности персонала;
  • Оказываемой информационной поддержке потребителей;
  • Иным характеристикам.

Выделенные группы измерителей требуют уточнения с точки зрения использования конкретных показателей в той или иной функциональной области деятельности компании, в том числе – для целей реализации функций логистики компании. Обозначенные признаки объединения показателей, несмотря на кажущуюся очевидность формулировок, в процессе применения могут вызвать трудности в понимании различий между ними. Чтобы избежать подобной ситуации, стоит уточнить смысловую нагрузку каждого из признаков (Таблица 2).

Таблица 2

Характеристика признаков группировки показателей обслуживания потребителей

Показатель

Определение

Качество обслуживания потребителей

Степень пригодности оказанной услуги, способность удовлетворять потребности клиентов, а также отличительное свойство услуг от аналогичных

Требуемые инвестиции

Оценка объема и эффективности инвестиций как в оборотный, так и внеоборотный капитал

Издержки оказания разных категорий услуг

Оценка совокупности издержек и затрат на предоставление услуг базовых и услуг с добавленной стоимостью

Тарифы для оказания услуг разных категорий

Оценка сетки тарифов предоставления услуг базовых и услуг с добавленной стоимостью

Длительность цикла оказания услуг в целом и продолжительность его составляющих

Оценка времени взаимодействия с потребителем

Производительность инфраструктуры

Объем проделанной работы объектом инфраструктуры за определенный промежуток времени

Производительность персонала

Объем проделанной работы персоналом компании за определенный промежуток времени

Информационная поддержка потребителей

Предоставление потребителям информации на всех стадиях взаимодействия с ним

Пример предлагаемой в данной работе логики распределения показателей по этапам обслуживания потребителей во времени на основе вариантов метрик в таблице 1 с некоторым уточнением названий показателей, приведен на рисунке 5.

 

Рис. 5 Предлагаемая логика использования метрик при рассмотрении обслуживания потребителей во времени

 

Стоит отметить, что в научной литературе исследования обслуживания потребителей с учетом реверсивной логистики на стадии после реализации сделки в явном

виде за редким исключением (смотри, например, Главу 6 в [29, стр. 243-264]) найти не удалось. В данной работе предпринята попытка рассмотреть особенности логистической поддержки послепродажного обслуживания клиентов с учетом реверсивной логистики не только с концептуальной точки зрения (смотри материалы выше), но и на примере типичной компании медицинской отрасли экономики (смотри материалы ниже).

Российский рынок медицинского оборудования на сегодняшний день является одним из наиболее активно развивающихся рынков в мире. Динамика объемов рынка медицинских изделий в период с 2000 по 2014 года представлена на рисунке 6.

 

 

Рис. 6 Динамика объемов рынка медицинских изделий, млрд. руб. [27; 31]

По данным министерства промышленности и торговли Российской Федерации среднегодовой темп роста рынка медицинских изделий России на период с 2000 по 2009 годов составил 19,6% [31]. Значительный рост в период с 2009 по 2012 года в целом обеспечивался благодаря реализации региональных программ модернизации здравоохранения, активная фаза которых пришлась на период 2011-2012 годов. По окончании реализации данных программ снижение спроса на медицинские изделия со стороны государственного сектора повлекло за собой уменьшение объемов рынка. В 2013 году падение составило порядка 16% относительно 2012 года. В 2014 году стагнация рынка медицинских изделий продолжилась. Падение по отношению к 2013 году в денежном выражении составило около 6% в целом по рынку. Государственные закупки снизились почти на 10%. [27]

Говоря о структуре потребителей медицинских изделий в России, стоит отметить, что по данным на 2012 год около 80% потребления всей медицинской техники пришлось на государственные учреждения [23]. Доля частных лечебных медицинских учреждений в России в 2013 году составила порядка 5-10% от их общего количества. Ситуация в мире за тот же период выглядит следующим образом: в Израиле доля частных лечебных учреждений равнялась 12%, в странах ЕС — 15%, в США — 20%. Тем не менее, среднегодовой темп роста сегмента коммерческих клиник в России составляет 12% в год [22].

Наблюдается сильная зависимость объемов рынка медицинских изделий от государственных инвестиций в сферу здравоохранения. Стратегия развития медицинской промышленности Российской Федерации на период до 2020 года предполагает дополнительные денежные вливания, а именно 58 348,5 млн. рублей сверх заложенных бюджетом средств [31]. Таким образом, после 2020 года следует ожидать прекращения искусственного стимулирования роста рынка за счет усиленных государственных инвестиций, однако, также ожидается увеличение доли частных лечебных учреждений.

Важной характеристикой рынка медицинских изделий России является значительная импортная составляющая. Согласно обзору НИУ-ВШЭ «Диагностическая медицина», импортная часть структуры российского рынка медицинского оборудования занимает 81%, а 19% приходятся на оборудование отечественного производства. Производство медицинской аппаратуры является профильным бизнесом всего для нескольких сотен отечественных компаний [16]. Динамика и структура импорта медицинского оборудования в РФ в период с 2011 по 2014 года в разрезе групп внешнеторговой таможенной статистики представлена на рисунке 7.

 

Рис. 7 Динамика структуры импорта медицинского оборудования в РФ, млн.долл.[27]

Анализируя представленные данные можно сделать вывод, что по совокупному объему импортного ввоза наибольшей группой таможенной статистики является категория 9022 (аппаратура, основанная на использовании рентгеновского, альфа-, бета-, гамма-излучений). Нельзя не отметить, что группы 9018 (приборы и устройства, применяемые в медицине, хирургии, стоматологии или ветеринарии), 9019 (устройства для механотерапии; искусственного дыхания или прочая терапевтическая дыхательная аппаратура) и 9021 (приспособления ортопедические, включая костыли, хирургические ремни и бандажи; шины и прочие приспособления для лечения переломов) также имеют значительные показатели в общем объеме импортируемых медицинских изделий.

На рисунке 8 представлена структура и динамика экспорта медицинского оборудования из РФ в период с 2012 по 2014 года [27].

 

Рис. 8 Динамика структуры экспорта медицинского оборудования из РФ, млн.долл.[27]

Наглядным образом показано, что объемы импорта медицинских изделий по разным группам превышают объемы экспорта в 20-23 раза.

Российский рынок медицинского оборудования испытывает острую потребность в высокотехнологичном медицинском оборудовании (ВМО), что показывает сравнительный анализ оснащенности ВМО России и развитых стран по данным на 2010 год (Таблица 3).

Таблица 3

Сравнительная характеристика уровней оснащенности ВМО России и развитых стран[27]

Вид техники

Оснащенность развитых стран,

шт. на 1 млн. чел.

Оснащенность России,

шт. на 1 млн. чел.

Отставание России

УЗИ

230,00

78,00

В 3 раза

КТ

20,00

7,00

В 2,8 раза

МРТ

10,00

3,00

В 3,2 раза

Ангиограф

23,00

1,00

В 23 раза

Линейный ускоритель

5,20

0,35

В 15 раз

ПЭТ, ПЭТ/КТ

1,20

0,08

В 15 раз

ОФЭКТ, ОФЭКТ/КТ

6,20

1,00

В 6 раз

Предложение рынка ВМО представлено в подавляющем большинстве зарубежными компаниями, но есть и отечественные предприятия (Таблица 4-5).

Таблица 4

Лидеры сегментов рынка ВМО [26]

Название компании

Страна компании

Расходы компании на НИОКР, млрд.евро

Число сотрудников в профильном подразделении, тыс.чел.

Оборот профильного подразделения, млрд.евро

Hitachi

Япония

3,89

Нет данных

9,85*

Philips

Голландия

1,61

37,95

8,85

Siemens

Германия

3,93

51,00

12,52

Toshiba

Япония

3,02

Нет данных

23,3*

General Electric

США

3,58

46,00

13 628,00

Dräger

Германия

0,16

6,71

1 484,50

* - структурное подразделение компании специализируется не только на медицинской техники

Таблица 5

Отечественные производители высокотехнологичного медицинского оборудования[по материалам 26]

Название компании

Расходы компании на НИОКР, тыс. руб.

Число сотрудников в профильном подразделении, чел.

Оборот профильного подразделения, тыс. руб.

ООО «НПП «Монитор»

Нет данных

Нет данных

Нет данных

ООО «Тритон Электроникс»

Нет данных

Нет данных

Нет данных

ОФО «ПО «Уральский оптико-механический завод имени Яламова»*

695 786

3 335

4 536 171

ОАО «Красногвардеец»

Нет данных

800

63 425

ОАО «Уральский приборостроительный завод»*

Гос.тайна

ЗАО «Медицинские Технологии Лтд»

Нет данных

Нет данных

Нет данных

ЗАО «НИПК «Электро»

Нет данных

Нет данных

Нет данных

* - компания специализируется не только на медицинской техники

Исходя из этого, целью стратегии развития медицинской промышленности Российской Федерации на период до 2020 года является формирование ядра конкурентоспособной и высокотехнологичной отрасли по разработке и производству медицинских изделий. Основными результатами реализации стратегии, характеризующими выполнение основных задач, к 2020 году должны стать [31]:

  • Увеличение доли медицинской промышленности в ВВП России до 0,16% (рост в 8 раз по сравнению с 2010 годом);
  • Увеличение доли отечественных медицинских изделий во внутреннем потреблении до 40%;
  • Достижение доли экспортируемых медицинских изделий от общего числа произведенных до 16%;
  • Увеличение доли компаний, осуществляющих технологические инновации до 50%;
  • Увеличение производительности труда в 2,0 раза по сравнению с 2011 годом.

Таким образом, ожидается изменение структуры рынка медицинских изделий, как показано на рисунке 9.

 

 

Рис. 9 Ожидаемое изменение структуры рынка медицинских изделий в результате реализации стратегии развития медицинской промышленности Российской Федерации на период до 2020 года, в %[31]

Однако значительная доля рынка ВМО, порядка 30%, , приходится на импортные медицинские изделия, не имеющие российских аналогов, а значит, существенную часть сектора медицинских изделий в России по-прежнему будут занимать в основном иностранные компании с минимальной локализацией производства на территории РФ. ВМО иностранного происхождения требует особого подхода к поддержке его эксплуатации клиентами: для успешного функционирования компаний, занимающихся поставками ВМО, следует учесть ряд условий функционирования рынка медицинского оборудования России:

  1. Высокая доля импортных оборудования и комплектующих;
  2. Большое количество представителей мировых лидеров в области ВМО, т.е. высокий уровень конкуренции;
  3. Тенденции к сужению границ рынка ввиду его насыщения и завершения реализации программы развития медицинской промышленности Российской Федерации на период до 2020 года.

Основным вызовов, с которым сталкиваются поставщики ВМО, является послепродажное обслуживания оборудования должным образом, что не достигается в силу ряда причин следующего характера [11,12]:

  • Отсутствие применения подхода, основанного на оценке риска ВМО и комплектующих, входящих в его состав;
  • Неиспользование или ограниченное применение компьютерных систем управления ремонтными работами и техническим обслуживанием;
  • Отсутствие учета технологических новинок при составлении плана по послепродажному обслуживанию клиентов;
  • Плохая подготовка сотрудников и подрядчиков, участвующих в послепродажном обслуживании клиентов;
  • Отсутствие или ограниченность документального сопровождения послепродажного обслуживания клиентов;
  • Игнорирование должного согласования процедуры послепродажного обслуживания клиентов при реализации ВМО.

Важность рассматриваемого вопроса для представителей отрасли подтверждается немногочисленными оценками вклада послепродажного обслуживания потребителей с экономической точки зрения. Так, по оценкам зарубежных исследователей [3], обслуживание медицинского оборудования является второй по значимости статьей расходов в учреждениях с лечебно-профилактическим видом деятельности. А последние исследования американских производителей медицинской техники выявили, что 33 цента каждого доллара, затраченные на обслуживание клиентов, являются результатом обслуживания, выполненного недолжным образом [7].

Объектом исследования данной работы является компания N – авторизованный дилер иностранного производителя высокотехнологичного медицинского оборудования, оказывающий гарантийное и после гарантийное обслуживание, то есть поддержку по диагностике и ремонту медицинского оборудования после его приобретения. Компания N является собирательным образом участников обозначенного сектора экономики. Логистическая сеть компании N представлена на рисунке 10.

 

Рис.10 Логистическая сеть компании N

Движение материального потока с точки зрения рассматриваемой компании, находящейся на территории Российской Федерации, начинается с отправки готовой продукции (далее ГП) со складов ГП на производственных площадках (заводах) поставщиков. Под ГП подразумеваются ВМО в целом, так и комплектующие к нему. Товар консолидируется в зарубежном распределительном центре с целью последующего распределения по региональным рынкам, в частности для отправки на территорию рынка «Россия и страны СНГ». Пройдя таможенное оформление, комплектующие попадают на региональный распределительно-подсортировочный склад, откуда большая часть отгружается напрямую клиенту, а другая часть – перераспределяется на небольшой склад подсортировочного назначения, с которого инженер может самостоятельно получить и доставить комплектующие клиенту для выполнения послепродажного обслуживания. После завершения всех работ у клиента (в лечебно-профилактическом учреждении), все находящиеся там комплектующие отправляются силами транспортных компаний или непосредственно самим инженером, в конечном счете, на региональный распределительно-подсортировочный склад, где после сортировки направляются в места назначения исходя из качества возвращенных товарно-материальные ценности (далее- ТМЦ) и возможности их дальнейшего использования (Рисунок 10). Так, годные к использованию (неиспользованные в процессе осуществления ремонтных работ в рамках послепродажного обслуживания) комплектующие остаются на региональном распределительно-подсортировочном складе. Дефектные и невостребованные комплектующие экспортируются на центральный склад возвратов, а подлежащие уничтожению должным образом – утилизируются силами специализированных компаний. Решение о дальнейшей судьбе неиспользованных, но годных комплектующих изделий принимается в зарубежном центральном офисе компании подразделением, ответственным за планирование запасов.

 

Рис. 11 Классификация возвращаемых ТМЦ в сфере обслуживания [15]

 

На сегодняшний день продажи ВМО осуществляются на всей территории РФ, но преимущественно в регионе Москва и Московская область. Отсюда аналогичная география оказания сервисной поддержки. Для рассматриваемой компании N 50% всего объема обслуживания потребителей приходится на Москву и Московскую область. Фактор географического положения клиентов напрямую влияет на эффективность деятельности компании и на предоставляемый уровень логистического сервиса, поскольку обслуживание ВМО возможно только на территории лечебно-профилактического учреждения (ЛПУ). Таким образом, на лицо реализация принципов системы, называемой при комплектации заказов «человек к товару», которая в отношении сервисной поддержки ВМО требует согласования поступление на объект клиента трех компонентов: инженера, инструмента (-ов), материалов (запасных частей) (Рисунок 12).

 

Рис. 12 Компоненты, необходимые для выполнения сервисного обслуживания ВМО

За обеспечение доставки инструментов и материалов в нужном количестве, в требуемом качестве, в нужное место и время отвечает логистика. Оказание логистического сервиса на приемлемом для клиента уровне определяется особенностями логистической инфраструктуры последнего: не редки случаи отсутствия погрузо-разгрузочного фронта в ЛПУ, пригодного для некоторых видов транспортных средств. Еще одним затруднением при работе с ЛПУ является необходимость организации в ряда случаев такелажных работ ввиду отсутствия возможности реализации таких услуг силами клиента (врачами и обслуживающим персоналом ЛПУ).

Своевременность поступления трех компонентов обслуживания ВМО – инженера, материалов и инструментов – обеспечивает отсутствие простоев и ожиданий, а, значит, прямым образом влияет на длительность цикла выполнения сервисной поддержки, то есть на оказываемый уровень сервиса в целом.

Интегральным показателем компании N, отражающим удовлетворенность клиента уровнем оказываемого сервиса, является показатель «Control Quotient» (CQ), или контрольный показатель.

Данный показатель формируется на основе опросов клиентов и состоит из 5 агрегированных показателей, среднее значение которых показывает уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием в целом (Таблица 6). Такой показатель помогает оценить степень удовлетворенности клиента оказываемым сервисом через сбор и анализ субъективных точек зрения клиентов на предоставленное обслуживание. Агрегированные показатели сформулированы следующим образом:

  • Знания и профессионализм исполнителя;
  • Простота размещения заявки на обслуживание;
  • Планирование выполнения заявки и информационная поддержка клиента;
  • Доставка комплектующих, необходимых для выполнения заявки на обслуживание;
  • Общее время на выполнение заявки.

Таблица 6

Фактические значения CQ показателя компании N за 2013-2015 гг.

Показатель

Буквенное обозначение

Среднее значение за 2013 год

Среднее значение за 2014 год

Целевое значение показателя на 2015

Значение за I кв 2015 года

Значение за II кв 2015 года

Общий уровень удовлетворенности клиентов

CQ

91,3%

90,7%

95,0%

91,1%

91,8%

Знания и профессионализм исполнителя

K

98,3%

96,8%

98,0%

100,0%

100,0%

Простота размещения заявки на обслуживание

O

94,3%

93,5%

98,0%

87,5%

90,1%

Планирование выполнения заявки и информационная поддержка клиента

PI

94,5%

95,0%

97,0%

95,5%

96,3%

Доставка комплектующих, необходимых для выполнения заявки на обслуживание

D

81,3%

79,3%

88,0%

80,8%

80,5%

Общее время на выполнение заявки

LT

88,0%

89,0%

94,0%

93,8%

92,0%

Каждый агрегированный показатель в свою очередь декомпозируется на более детальные показатели. Как правило, они заключены в форме конкретных вопросов, на которые клиенту предлагается ответить. Анализ данных CQ позволяет услышать голос клиента, понять его субъективную оценку полученного сервиса.

Помимо показателя CQ, компания также отслеживает ряд других ключевых показателей деятельности (key performance indicators – KPI), позволяющих измерить эффективность обслуживания клиентов, которые показаны как показаны в Таблице 7.

 

Таблица 7

Фактические и плановые KPI компании N за 2015 год

KPI

Единица измерения

Целевое значение показателя

на 2015 год

Значение за I кв. 2015 года

Значение за II кв. 2015 года

Время выполнения заказа с момента поступления заявки от клиента до момента устранения поломки аппарата

дни

<5

5

6

Доступность запчастей на региональном складе

%

>45

40

35

Своевременность доставки

%

>95

90

87

Время нахождения запчастей в «заблокированном» состоянии для конкретного клиента

дни

<25

70

65

Процент калиброванных инструментов*, которыми выполняются работы

%

100

100

100

Своевременность приемки импортных поставок от поставщика на локальном складе

%

99

100

97

Процент возвращенных за 14 дней запчастей от клиента

%

90

70

65

Уровень запаса возвращенных от клиента запчастей в денежном выражении

тыс. евро

<200

354

440

* Калиброванный инструмент – изделие, прошедшее настройку и проверку по установленной внутренним регламентом компании, а также в соответствии со стандартами и нормами процедуру

Индикаторы деятельности позволяют видеть проблемные зоны в оказываемом обслуживании и оперативно разрабатывать корректирующие мероприятия по его улучшению.

Анализ показателей Таблицы 6 и Таблицы 7 показывает, что наиболее проблемными зонами оказываемого компанией сервиса являются:

  • Простота размещения заявки на обслуживание;
  • Доступность запчастей на локальном складе;
  • Своевременность доставки;
  • Время нахождения запчастей в «заблокированном» состоянии для конкретного клиента;
  • Процент возвращенных за 14 дней запчастей от клиента в денежном выражении;
  • Уровень запаса возвращенных от клиента запчастей.

Стоит отметить, что четыре из шести проблемных показателя зависят от значений уровня логистического сервиса: доступность запчастей на локальном складе; своевременность доставки; процент возвращаемых за 14 дней запчастей от клиента; уровень запаса возвращенных от клиента запчастей. При этом два из них имеют непосредственное отношение к реверсивной логистике (количество возвращаемых за 14 дней запчастей от клиента и стоимостное выражение уровня запаса возвращенных от клиента запчастей). Данные показатели попадают в категорию «Работа с возвратами» на стадии оказания услуг после совершения сделки. Своевременный возврат комплектующих после выполнения обслуживания ВМО и сокращение уровня запасов возвращенных от клиента запчастей необходимы по следующим причинам:

  • Клиент не несет ответственность за хранение запчастей после реализации технического обслуживания. Вместе с тем, ЛПУ зачастую не имеют возможности организовать хранение комплектующих;
  • Запчасти, исходя из возможностей дальнейшего использования, могут быть утилизированы, перераспределены (использованы в других ремонтных работах), переработаны, восстановлены, возвращены поставщику. В частности, перераспределение увеличивает оборачиваемость запчастей и позволяет повысить доступность запчастей на региональном складе;
  • Сокращение уровня запасов возвращенных от клиента запчастей снижает уровень иммобилизации средств в запасах. Это позволяет, в свою очередь, высвободить средства и складские мощности для пополнения запаса востребованными запчастями, повышая уровень доступности комплектующих на региональном складе.

Кроме того, поскольку речь идет о сложном с технической точки зрения оборудовании, зачастую являющимся ноу-хау на рынке медицинского оборудования, необходим бережный контроль за возможностью попадания запчастей в руки конкурентов или на «черный рынок»[3].

Предлагаемый перечень рекомендаций по повышению уровня логистического сервиса для собирательного образа компании N, поставляющей и реализующей ВМО иностранного производства, представлен на Рисунке 13.

 

Рис. 13 Рекомендации по повышению уровня логистического сервиса для компании N

 

Нельзя не отметить, что в условиях нестабильной ситуации на валютных рынках, при минимальном уровне локализации производства в России и необходимости импортировать большую часть оборудования из-за границы, компании, реализующие ВМО и оказывающие сервисную поддержку, вынуждены находить решения для поддержания требуемого уровня сервиса с оптимальными затратами. Для реализации этой цели компании предпочитают уделять все большее внимание эффективному управлению возвратным потоком, то есть реверсивной логистике запчастей, являющейся частью процесса предоставления логистического сервиса, как механизму возвращения вложенных денежных средств.

 

 

Список использованной литературы:

  1. Butler, D. (2001). Business Development: A Guide To Small Business Strategy. Taylor and Francis.© 2001. Books24x7. <http://proxylibrary.hse.ru:2279/toc.aspx?bookid=28081> (accessed June 7, 2015)
  2. Christopher, M., (1984). The Strategy of Customer Service. The Service Industries Journal. Vol. 4, No. 3, pp. 205-213
  3. Collins, W. (2007). Preventive maintenance strategies for the pharmaceutical industry. Pharmaceutical Technology Europe. Volume 19, Issue 11. URL: http://www.pharmtech.com/preventive-maintenance-strategies-pharmaceutical-industry?id=&pageID=1&sk=&date (accessed 04.10.15)
  4. Coyle, J.J.; Bardi, E.J.; Langley, C.J. (1996). The management of business logistics. 4th ed. MN, St. Paul: West Publishing Company, p. 672
  5. Croucher, P.; Rushton, A.; Oxley, J. (2000).Handbook of Logistics and Distribution Management, Second Edition. Kogan Page. © 2000. Books24x7. <http://proxylibrary.hse.ru:2279/toc.aspx?bookid=4732> (accessed June 1, 2015)
  6. Farahani, R.Z.; Rezapour, S.; Kardar, L. (2011). Logistics Operations and Management: Concepts and Models. Elsevier Science and Technology Books, Inc..© 2011. Books24x7. <http://proxylibrary.hse.ru:2279/toc.aspx?bookid=47150> (accessed June 21, 2015)
  7. Felice1, Fabio De; Petrillo, Antonella; Autorino, Claudio. (2014). Maintenance Strategies and Innovative Approaches in the Pharmaceutical Industry: An Integrated Management System (IMS). International Journal of Engineering Business Management. 6,29. P. 1-9 (2). URL: http://cdn.intechopen.com/pdfs-wm/47804.pdf (accessed 04.10.15)
  8. Gilmour, P., 1977, Customer Service: Differentiating by Market Segment, International Journal of Physical Distribution, Vol. 7, No. 3, pp. 37-44
  9. Jonsson, P. (2008). Logistics and Supply Chain Management. UK: The McGraw-Hill Companies, Inc., p. 491
  10. McDonald, M.; Meldrum, M. (2013). The Complete Marketer: 60 Essential Concepts for Marketing Excellence. Kogan Page. © 2013. Books24x7. <http://proxylibrary.hse.ru:2279/toc.aspx?bookid=53314> (accessed May 31, 2015)
  11. PArmOut. (2011). 10 common GMP challenge facing Maintenance departments in pharmaceutical plants. White Paper. P. 8 URL: http://www.pharmout.net/downloads/white_paper_10_problems_with_pharma_plant_maintenance.pdf (accessed 04.10.15)
  12. Patil, Rajkumar P. (2011). Pharmaceutical Equipment Management. Askaboutgmp.URL: http://www.askaboutgmp.com/11625-pharmaceutical-equipment-management (accessed 04.10.15)
  13. Гамаюнов Б.П. Маркетинг и продажа услуг: книга о правильной продаже и покупке услуг/ Б.П. Гамаюнов, Г.Н. Дятлова. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. – 413 с.
  14. Дыбская В.В., Зайцев Е.И., Сергеев В.И., Стерлигова А.Н. Логистика: учебник под ред. В.И. Сергеева. – М.: Эксмо, 2008. – 944 с.
  15. Здоровенкова Е.О. Управление реверсивной логистикой в компаниях сферы обслуживания// Логистика и управление цепями поставок, №4 (69), 2015
  16. Исследования РВК: http://www.rusventure.ru/ru/programm/analytics/
  17. Канке А. А., Кошевая И.П. Логистика: Учебник / А.А. Канке, И.П. Кошевая. - 2-e изд., испр. и доп. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ Инфра-М, 2015. - 384 с. URL: http://proxylibrary.hse.ru:2078/bookread.php?book=492890 (последняя дата просмотра 27.07.2015)
  18. Коммерческая логистика: Учебное пособие / Под общ. ред. Н.А. Нагапетьянца. - М.: Вузовский учебник: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 253 с. URL: http://proxylibrary.hse.ru:2078/bookread.php?book=397794 (последняя дата просмотра 28.07.2015)
  19. Котлер Ф. Основы маркетинга/ Издательство «Прогресс», М.: 1991, - стр. 657 URL: http://www.f-kotler.narod.ru/download/filip_kotler_osnovy_marketinga.pdf (последняя дата просмотра 23.08.2015)
  20. Кристофер М. Логистика и управление цепями поставок/ Под общ.ред. В.С.Лукинсокго. – СПб.: Питер, 2004. -316 с
  21. Логистика: Учебник / Под ред. Б.А. Аникина. - 4-e изд., перераб. и доп. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 320 с. URL: http://proxylibrary.hse.ru:2078/bookread.php?book=458672 (последняя дата просмотра 25.07.2015)
  22. Медицина: от советской к российской // РосМедСтрах URL: http://www.rosmedstrah.ru/articles.php?show=1&id=629&offset=0&theme=26%20target (последняя дата просмотра 12.10.2015)
  23. Могучий П.О. Типология поставщиков медицинского оборудования на российский рынок//Аудит и финансовый анализ, №2, 2012, стр. 0-7. URL: http://www.auditfin.com/fin/2012/2/2012_II_03_09.pdf (последняя дата просмотра 03.10.2015)
  24. Муравьева Н.Н. Маркетинговые услуги: учебное пособие/ Н.Н. Муравьева. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. – 251 с.
  25. Николайчук В.Е. Логистика в сфере распределения. – Спб: Питер, 2001. – 160 с.
  26. Отставнов С.С. Исследование рынка высокотехнологичного медицинского оборудования в России: социально-экономические аспекты// Современные исследования социальных проблем, №1(21), 2013
  27. Российский рынок медицинских изделий, 2014 г.// MedicalDevicesforProfessionals, URL: http://www.md-pro.ru/ru/realization-report-7.html (последняя дата просмотра 03.10.2015)
  28. Рукавишникова Ю.В. Современные проблемы развития рынка медицинского оборудования в России // Известия Иркутской госуд.экон.академии, №4, 2010, стр. 222-227
  29. Сергеев В. И. Корпоративная логистика в вопросах и ответах / В.И. Сергеев, Е.В. Будрина и др.; Под ред. В.И.Сергеева - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 634 с. URL: http://proxylibrary.hse.ru:2078/bookread.php?book=407668 (последняя дата просмотра 29.07.2015)
  30. Сток Дж.Р., Ламберт Д.М. Стратегическое управление логистикой: Пер. с 4-го англ.изд. – М.: ИНФРА-М, 2005, XXXII, 797 c.
  31. Стратегия развития медицинской промышленности российской федерации на период до 2020 года// Министерство промышленности и торговли Российской Федерации, проект, версия от 15-05-2012, 61 с.


[1] Под компонентом подразумевается совокупность элементов, сгруппированных по признаку этапа и времени осуществления сделки между сторонами, то есть между покупателем и продавцом.

[2] Для ряда источников [4, стр. 89-91; 20, стр. 51-52] корректно говорить о трех категорийной структуре

[3] Появление запчасти на черном рынке грозит ударом по деловой репутации компании, поскольку некорректно восстановленная запчасть или ее неверная установка может привести к серьезному сбою оборудования, что прямым образом повлияет на отзывы покупателей о функционировании оборудования компании.

Контакты

Работа с авторами 

Левина Тамара

моб. 8(962) 965-48-54

E-mail: levina-tamara@mail.ru

Распространение

Алямовская Наталия

моб. 8(916) 150-07-21

E-mail: nalyamovskaya@mail.ru

Адрес 

125319, Москва, ул. Черняховского, д.16

тел./факс (495) 771 32 58

ISSN 2587-6775

Издается с 2004 г.

Включен в перечень ВАК с 2008 г.

ИНДЕКСИРОВАНИЕ ЖУРНАЛА